报告解读：为什么客户服务能成为Agent落地的第一站？

在刚刚过去的AI Engineer World's Fair与Y Combinator的AI Startup School上，一个明确的信号已经响彻全球技术圈：AI Agent，已成为兵家必争的下一个高地。

2025短短半年内，多家头部企业相继推出了面向实际业务的Agent应用与工具链，涉及客服、政务、通信、开发、制造等多个行业：阿里云上线Agent Store，首批接入高德、无影等 50 + 服务；中国电信发布的星辰行业Agent 平台在某省级政务系统中开始使用；芬兰电信Elisa 客服机器人处理咨询已超超56万起……

相比“要不要用Agent”，现在更值得思考的是：“我们该用Agent来做什么？解决什么原本解决不了的事？”

对于真正关注效率与结构跃迁的企业负责人来说，更重要的问题就是如何借助Agent重构流程结构，让系统成为主导者、人力专注高价值判断，实现协同提效。

从《甲子光年AI Agent行业报告》中，我们看到两个关键趋势，正深刻影响客服系统的未来价值构建……

趋势一：Agent不是“替代人工”

流是接管流程的卡顿环节

部分企业曾尝试过一些“替代方案”，例如让客户拍照、录视频上传，或加好友视频通话。这类方式看似便捷，实则问题重重：企业引入AI Agent的初衷是“提效”“降本”，但在实际落地中，许多企业发现Agent虽然回答得了问题，却无法推进流程。真正完成闭环的依然是人。为什么？因为很多看似结构化的流程里，关键节点仍然靠人兜底：

·系统查到了订单，但异常如何判定，要客服判断

·知识库里有方案，但要人工决定是否升级处理

·工单生成后，还得人手点提交、调外部接口、抄送同事……

这些“判断节点”“权限交叉口”“非标请求点”，恰恰是最卡顿、最依赖人力的流程短板。换句话说，这不是人在主导系统，而是人在“帮系统擦屁股”。

而AI Agent正在把这类“兜底责任”自动化：

具备判断能力：如能识别退款是否异常、是否需人工升级处理；

具备操作能力：可自动调用接口、发起处理、完成状态闭环；

具备交付能力：能把完整服务链条做到“客户无感、企业留痕 

正如报告指出的一个核心转变：“Agent的最大价值，不在于执行力，而在于补全原本靠人弥合的决策链。”

这也呼应了另一条关键预测：

“到2026年，认知型Agent将覆盖70%的复杂决策场景，成为人和系统之间的‘断点连接器’。”

趋势二——客服行业是Agent

最先“落地跑通”的场景

当大多数人还在观望Agent在高阶场景能否胜任时，客服行业已经悄悄跑出了落地样本，成为最先一批实现落地、验证ROI的典型场景之一：

·客服Agent将首次解决率从40%提升至78%；

·售后处理响应周期平均提前72小时完成；

·企业通过服务Agent实现35%的知识复用率提升，真正将“回答”变成“资产”；

·部署服务型Agent的企业，三年期ROI高达400%……

为什么客服能做到？

因为客户服务具备三个Agent天然适配特征：

高频交互：每天成千上万的客户咨询，为Agent提供了持续训练与迭代的丰富语料；

流程结构清晰：从问题识别、方案选择，到内部流转、结果交付，服务链路天然闭环，适合构建任务流型Agent；

指标易衡量：每个环节都有明确指标（如响应时长、满意度、首次解决率），便于企业精准评估Agent成效并持续优化。

由此可见，客服是最容易训练Agent、验证Agent、放大Agent价值的场域。

在这里，Agent可以不只是“回答问题的工具”，而是真正承接任务、执行操作、触发协同、完成交付的流程型角色——并以明确指标反馈成效。

不是部署模型就能闭环

Agent要靠系统协同跑起来

以上两个趋势已经揭示出关键路径：

一方面，Agent正在接管流程中最卡顿、最依赖人工兜底的责任段；

另一方面，客户服务场景以其高频、结构清晰、指标可量化的特点，成为最早实现闭环价值的领域。

这意味着，客服系统不仅验证了Agent的可行性，更成为其最具代表性的“闭环样板场”。

那么，企业该如何真正实现“从理解到执行、从响应到闭环”的系统能力？仅有模型能力并不足够，真正让Agent“跑通闭环”的关键，是企业是否具备流程重构与任务链协同的能力。

以常见的退货场景为例，当用户问“为什么退款还没到账？”时，Agent不会在根据设定话术回答“请等待3-5天”，它会：

·自动调用订单系统，查询退款状态；

·判断是否超时或异常，识别责任节点；

·若异常，自动触发售后协同流程；

·输出处理方案并通知客户，完成任务闭环。

这一过程不再需要坐席来拼接，而是由多Agent分工协作，完成整个任务链。

这也解释了为什么越来越多企业，正在寻找具备任务拆解、流程设计、协同执行能力的平台与方案，来支撑Agent的真实落地。

合力亿捷自研的MPaaS平台正是具备上述能力的平台。它专为客服智能化流程设计打造，帮助企业以“可视化+可拆解”的方式构建Agent流程，通过Agent协同编排，实现从判断、操作、到交付的自动闭环。 

AI Agent不是产品功能的补丁，而是组织流程重构的引擎。

今天，当我们谈客服系统，不再应该只问“能不能更智能”，而应问：“这个系统，是否具备流程执行与任务交付的能力？”

客服，正成为企业验证智能化闭环能力的第一战场。