智能会话分配

智能会话分配概述

智能会话分配是当一个新访客进来时，这条会话会按照提前设定智能路由分配的的方式分配给不同的客服人员或客服小组人员接待。会话分配体现的是公平公正，保证谁都不会多接，或少接会话，并且让不同渠道来的客户咨询都能得到快速解决。

具体分配规则

1、轮流分配

会话按照坐席上线的先后顺序，依次分配到坐席，若某坐席中途切换到“小休”、“离线”等状态时，系统将不会分配会话，改为“在线”状态后，该坐席将会在所有坐席的最后，等待会话接入进线。

2、优先最少会话数

坐席为“在线”状态，但会话数最少时，系统会将会话分配至当前处理会话最少的坐席，直到技能组所有坐席的当前处理会话数持平。

3、无效会话不分配坐席

当开启这个功能时，只有访客在各平台的在线窗口发消息的会话才会分配给坐席，如果客户只是打开会话窗口并没有发消息，则不会分配到坐席；若关闭此功能，客户只要打开会话窗口，无论是否发了消息，都会将这条会话分配给坐席。

4、优先分配上一次坐席

若同一个访客二次进入咨询时，该条会话会优先分配给上一次接待的坐席，并且同步访客上一次咨询的聊天记录。如果该坐席不在线，则按照既定的规则进行会话分配。