会话质检

会话质检概述

会话质检是对客服人员的工作质量用打分的形式进行评估，通过打分和排名，可以帮助企业了解客服的工作情况，可以支撑企业对客服的工作状态和绩效考核，从而提升客户服务水平和质量。合力亿捷云客服支持人工会话质检，机器自动质检和两种方式混合质检。

质检配置

云客服的质检配置支持质检模板和质检项配置。

质检模板配置是系统在该模板项里面已经设置好了打分规则，管理员可以根据自己企业业务需要增减质检规则，并确定是否开启人工质检，配置完成后点击保存即代表配置完成。该模板项会根据设置的生效时间启动质检计划。

质检项配置是针对单个质检规则而设定的，管理员从服务态度，业务专业度，服务技能，服务效率等各方面设置质检项，可以将该考核项设定为致命项或考核项，同时也可以开启人工质检，创建成功即可用于质检相关数据源。

查看质检结果

客服可以通过<我的会话>-<历史会话>查看质检总评分树和质检总分，可以按条件查询出之前的历史会话，一般当天的聊天会话会在晚上自动质检，第二天就可以看到质检分数。

管理端则在<在线>-<质检>，通过条件查询就能查询出坐席的历史会话，看到对应的质检评分，如果对质检结果有疑虑的可以点击<人工质检>进行二次复检。

除此之外，所有质检过的结果都会在质检看板中体现，如质检单数、质检状态、高频扣分项、质检员、坐席分数排行榜等，方便管理员全局查看整体的服务情况，管理员在<质检>栏目就可以查看全局数据。同时，合力云客服也提供<坐席数据看板>和<智能数据看板> ，管理员可以通过不同的维度去判断质检的情况。