一般来讲,TOB业务专业属性较强、客单价较高、决策流程繁琐复杂,同时也有客户续费率、生命周期长的特点,因此企业除了重视前期的获客阶段,更为重视的是客户续费的问题;尤其是对于一些SaaS模式的TOB企业,企业估值之所以比传统软件企业高出数倍,就是因为SaaS的订阅模式,客户全生命周期收入通常会更高,而非传统软件的一锤子买卖,客户续费率也俨然成为一个SaaS企业能够持续健康发展的重要指标

因此,企业往往希望做好客户成功、客户服务以此维系客户关系,带来更长期、久远的客户价值,达到客户续费的目的。


TOB企业的业务复杂程度高,以往是通过电话+邮件的方式进行客户服务,后来互联网时代转到了在线的处理方式,利用多媒体交互的不断提升客户体验;随着社交软件的快速发展,微信随之普及,很多客户都选择添加业务人员的微信来进行业务咨询,而且由于TOB业务需要技术、产品等多个部门进行协同支撑,存在客户的不同角色需要添加不同业务人员的情况,微信群服务的模式应运而生,慢慢的成为了企业客户服务的标配;


但随着客户群数量的增多,对于服务响应的即时性,以及多部门协作过往信息的快速互通又提出了更高的要求;
届时,TOB企业更需要借助群助手工具,从客户体验维度出发,实现群服务效率及群消息互通的双线提升;而在工具的介入下,企业首先需将服务渠道从微信转移到具备企业属性的企微,因为针对企业开放接口,更有利于后续整体的服务体系搭建。
当企业将服务路径转移到企微后,在借助工具实现群服务提升上,重要优化和改善方向主要可以从以下几个角度出发:


一、企微群消息一个平台的即时响应

TOB企业大多为一些IT服务商角色,所有的部署、运维都在企业,一旦发生问题需紧急处理时,更需要的服务是随叫随到,即时解决;如果专设岗位提供一对一的系统运维支持,一定程度上解决此问题,但成本很高;

因此,企业需要将企微的用户触点转移到统一的系统后台进行聚合维护,减少多后台回复的频繁操作,所有群消息客服仅需要在日常操作的系统后台即可进行快速回复。


二、会话过程的智能化工具提效

客户群数量的增多,过量、简单且重复性高的客户问题,客服团队在处理问题态度上会存在消极、抱怨等情绪,对于服务质量难以保证;

因此,对于客户服务过程的智能化也是相对紧要的,可以利用机器人进行一些常见问题的自动应答,降低人力投入;此外,还可搭建人机协同模式,客户问题转人工后,客服可根据客户回复关键词,基于知识库检索推荐话术进行精准回复。


三、跨部门可视化的工单流转

对于TOB企业的客户问题来说,往往需要创建工单进行跨部门的协同处理;在切换系统创建工单时,难免出现流程处理不透明,工单机率不完整,导致客户问题难以得到快速处理;

最精准、最高效的解决方式,可以将工单系统与客户系统打通,客服基于客户群反馈信息,一键创建工单后,再进行跨部门的流转,并保持整个流转过程的清晰、透明,便于实时跟踪工单情况,第一时间进行客户反馈。


四、服务流程的有效监管

企业对于服务的有效监管,对于服务体系搭建的规划范和标准化至关重要,直观的服务数据以及各服务过程的可视化监管,对于量化服务人员的服务质量、即时响应效率,以及服务流程策略的不断调整都能够提供有效的信息支撑。


合力亿捷企微客服助手解决方案


合力亿捷自身作为SaaS软件服务商,专注客户联络领域,为了不断优化售后服务体验、提高技术服务支持,在针对客户问题售后问题上,打造企微客服助手解决方案,并在自身服务体系上得到实践、论证;

企微客服助手支持一个平台实时接受多个群聊消息,客户在群内@企微客服助手,系统自定义分配客服组,客服人员只需要在后台即可快速进行群消息即时回复,提高问题响应效率;同时客服切换离线状态,即可轻松实现轮值班;

此外,客服人员在进行服务接待时,还可借助丰富的话术库,系统根据客户回复关键词,实时推荐话术答案,高效应答,充分保障服务话术的标准、专业性;

针对需跨部门处理的升级问题,客服人员仅需要在后台一键发起工单流程,即刻快速流转至其他部门协同处理,并保证整个服务流程的可视化;

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为了满足服务过程的智能、高效,企业还可设置群客服机器人,实现24小时的不间断辅助接待,解决一些简单、重复高频的客户问题,分流一部分人工咨询压力;
除此之外,通过系统后台,企业可以实时查看客户群聊天历史,并结合提供的多维度数据报表,深入量化、分析客服服务情况,及时进行服务流程的优化调整,不断提升客户满意度。


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总之,随着TOB赛道渐热,产品同质化趋势加重,TOB企业要想要通过服务打造核心竞争力,应该将目光始终聚焦于客户,打造出专属、定制化的服务体验,不断帮助客户解决问题、优化服务,从而筑实长远的客户关系,创造持久的客户价值。