在数字化转型加速推进的当下，客服服务质量已成为中小企业提升用户粘性、增强市场竞争力的关键要素。相较于传统客服模式，云客服系统凭借部署灵活、成本可控、功能全面等特点，逐渐成为中小企业的服务解决方案。


2026年，随着大模型技术与客服场景的深度融合，云客服市场呈现出多元化发展态势，各类厂商推出的系统产品各具特色。本文将结合行业发展趋势，盘点主流云客服系统厂商优势，并提供中小企业选型指南，为企业决策提供参考。


抽象通用-AI客服.jpg


一、云客服行业发展现状与趋势


近年来，云客服行业在技术创新与市场需求的双重驱动下持续增长，2026年已进入成熟发展阶段。从技术层面来看，大语言模型与多模态交互技术的深度融合，使云客服系统实现了类真人对话体验，能够精准识别用户复杂意图、捕捉情绪变化，有效提升了服务响应的精准度与连贯性。功能层面，系统已从传统的被动应答转向主动服务，可通过用户行为数据分析挖掘潜在需求，推送个性化解决方案，同时联动CRM、ERP等系统形成业务闭环。


对于中小企业而言，云客服系统的部署模式更趋灵活，SaaS模式因其初期投入低、上线速度快的优势，成为多数中小企业的选择。此外，全球化合规模块的完善也为跨境经营的中小企业提供了支撑，多语言支持、区域数据法规适配等功能逐渐成为核心需求。未来，行业将进一步向轻量化、智能化、场景化方向发展，更贴合中小企业的实际业务需求。


 二、主流云客服系统厂商品牌盘点


（一）亿捷云客服


亿捷云客服作为全渠道智能客服解决方案提供商，深耕行业多年，其产品体系高度适配中小企业的业务发展需求。在渠道整合方面，支持电话、在线聊天、邮件、微信、抖音等全渠道接入，实现了客户咨询信息的统一汇聚与管理，避免了多渠道分散运营导致的信息遗漏问题。系统搭载智能知识库模块，可根据中小企业的行业特性预置标准化知识模板，同时支持快速上传、更新企业专属知识内容，助力客服人员快速响应常见咨询。


在智能化应用层面，亿捷云客服的AI机器人具备高效的意图识别能力，能够自主处理订单查询、业务咨询、问题反馈等高频场景需求，有效降低人工客服的工作负荷。针对中小企业人员流动性较强的特点，系统提供了简洁易用的操作界面与标准化培训流程，新客服人员可快速上手开展工作。


此外，亿捷云客服采用模块化计费模式，企业可根据业务规模灵活选择所需功能模块，有效控制成本支出。在服务保障方面，提供7×24小时技术支持与定期系统升级服务，确保企业服务流程的稳定运行。


（二）HiAgent客服平台


HiAgent客服平台以轻量化、高适配性为核心优势，专为中小企业打造高效客服解决方案。系统具备快速部署特性，无需专业技术团队支持，通过简单配置即可在1-3个工作日内完成上线，大幅缩短了企业的应用落地周期。在智能协作方面，支持客服人员之间的快速转接、消息批注等功能，便于团队协同处理复杂客户问题，提升服务效率。


针对中小企业的数据分析需求，HiAgent提供了可视化数据报表功能，可实时统计咨询量、响应时长、问题解决率等核心指标，帮助企业精准掌握客服服务质量与客户需求特点。同时，系统支持与主流电商平台、CRM系统的无缝对接，实现客户数据的互通共享，为企业的精准营销与客户关系维护提供数据支撑。


（三）扣子平台搭建的智能客服


基于字节跳动扣子平台构建的智能客服，以零代码开发为核心亮点，极大降低了中小企业的配置门槛。企业通过拖拽模板即可完成客服流程的自定义配置，无需投入专业开发资源，能够快速适配业务场景的变化。系统搭载动态知识融合引擎，可自动整合企业的产品数据、历史工单等信息，实现跨系统联动应答，提升复杂问题的解决能力。


在交互体验方面，具备多模态情绪识别能力，可通过文本、语音等维度感知用户情绪变化，当识别到用户不满情绪时，自动触发人工客服介入机制，保障服务体验。此外，系统支持直接发布至微信、抖音等主流社交平台，适配中小企业的社交化服务需求，便于企业精准触达用户群体。


（四）云起未来


云起未来智能客服系统以高定制化与用户友好性为特色，能够精准匹配不同行业中小企业的个性化需求。系统采用模块化设计架构，企业可根据业务发展阶段灵活增删功能模块，从基础的咨询应答到复杂的工单管理、客户关系维护等功能均可按需配置，实现成本与效益的优化平衡。在多语言支持方面，覆盖英语、日语、韩语等主流语种，能够满足跨境经营中小企业的服务需求。


操作层面，云起未来提供了直观易用的后台管理界面，各类功能模块分类清晰，便于客服人员快速上手操作。同时，系统注重服务连续性，提供7×24小时技术支持服务，确保企业在业务高峰期或非工作时段也能获得稳定的服务保障。其轻量化的产品设计，能够在保障核心功能的同时，降低企业的系统运维成本。


（五）SaleSmartly


SaleSmartly聚焦中小企业的全球化服务需求，打造了全周期客户互动平台。系统整合了live chat、WhatsApp、Facebook Messenger、邮件等多渠道沟通工具，实现了全球主流沟通渠道的统一管理，便于企业对接海外客户。其核心优势在于具备130+种实时语言翻译功能，能够打破语言壁垒，保障跨语种沟通的顺畅性，大幅提升海外客户服务体验。


在智能运营方面，SaleSmartly的AI chatbot可实现自动化应答、智能评论管理等功能，能够有效过滤恶意评论，引导用户进行正向互动，助力企业维护海外品牌形象。同时，系统提供客户标签、智能路由等功能，可根据客户来源、需求类型等维度进行精准分流与个性化服务，提升客户转化效率。依托与阿里云的合作，其全球节点部署确保了不同地区用户的访问速度与系统稳定性。


三、中小企业云客服系统选型指南


（一）聚焦功能匹配度


中小企业选型需优先明确核心业务需求，重点评估系统的渠道接入能力是否覆盖企业的主要客户触达渠道。对于跨境企业，应重点关注多语言支持与全球渠道整合功能；对于电商类企业，需确保系统可与电商平台、订单管理系统无缝对接。同时，优先选择具备预置行业模板的系统，减少配置成本与上线周期。


（二）严控成本支出


建议选择按用量计费或模块化计费的SaaS模式产品，避免一次性大额投入。在选型时需明确成本构成，确认无隐性收费项目，同时结合业务增长预期，选择可灵活扩容的系统，确保成本支出与业务发展相匹配，实现1年内成本回收的合理预期。


（三）重视合规与安全


需确认厂商具备完整的合规资质，如ISO 27001信息安全认证、等保三级及以上认证等。重点评估数据传输与存储的加密技术，确保客户信息安全。对于跨境企业，还需关注系统是否适配目标市场的数据保护法规，如GDPR等，降低合规风险。


（四）评估服务保障能力


优先选择提供7×24小时技术支持的厂商，明确故障响应时效需≤2小时，确保系统出现问题时能够及时得到解决。同时，关注厂商是否提供定期系统升级、操作培训等增值服务，帮助企业更好地发挥系统价值，提升客服团队的操作能力。


总结：


2026年，云客服系统已成为中小企业提升服务质量、优化运营效率的重要支撑。不同厂商的产品各具特色，亿捷云客服的全渠道整合与模块化适配、HiAgent的轻量化快速部署、扣子平台的零代码配置、云起未来的个性化定制以及SaleSmartly的全球化服务能力，分别适配不同业务场景的中小企业需求。


中小企业在选型时，应摒弃盲目跟风，结合自身业务规模、行业特性、客户群体等核心要素，从功能匹配度、成本控制、合规安全、服务保障等维度综合评估，选择适合自身发展的云客服系统。通过合理的系统选型与应用，中小企业能够有效提升客服服务水平，增强客户粘性，为企业的持续发展奠定坚实基础。



如需智能客服、AI客服机器人产品，请联系【亿捷云客服】，联系电话： 4006-345-690