合力亿捷携手镁信健康，用客服Agent共建普惠医疗服务新标杆

“阑尾炎手术能报销吗？”

“我想买惠某保，入口在哪儿？”

“材料已经提交了，为什么还没到账？”

在普惠险集中上线的时间段，这样的提问会成倍增长。普惠险的特点是覆盖面广、投保门槛低，受众群体庞大，因此咨询需求往往集中爆发。每一句“请问”的背后，都是一份对健康的期盼与对保障的审慎。

作为国内领先的普惠健康医疗服务与保障平台，镁信健康始终致力于通过科技手段提升服务效率与公众体验，构建“人人有保障、支付不用愁”的普惠生态。围绕“互联网+医+药+险”协同服务模式，镁信健康承接了多个城市普惠健康险项目，并在保障服务、数字运营等方面不断探索新可能。

为进一步提升服务质量、优化客户体验，镁信健康与合力亿捷携手打造了一套智能化的在线客服Agent体系，探索在高敏感场景下，以AI驱动服务升级，助力普惠健康服务持续进化。

客服Agent先响应

用户问题快速得到解答

在服务体系中，在线客服Agent承担着第一响应的角色。其目标不是替代人工，而是提升服务效率、降低响应不一致的风险。

客服Agent能够识别用户多样化的提问方式，并将其准确匹配到经审核的知识内容中，为用户提供清晰、规范的指引。当问题超出智能范围，系统会自动引导用户转人工或生成服务工单，确保整个服务流程的连续和闭环。

这一机制的落地，不仅大幅提升了服务及时性，也帮助镁信健康更高效地服务其广大用户群体。在保障服务窗口期，能以更稳妥的方式承接集中咨询，确保每一位用户的需求都得到妥善响应。

AI辅助坐席

人工更专注、有温度地服务

当用户的问题需要进一步理解与个性化处理时，系统会平滑转接至人工坐席，并同步启动实时“坐席辅助”。

借助AI实时意图识别和知识推荐功能，坐席人员可以快速获取所需信息，避免在大量资料中反复查找。客服得以集中精力倾听用户、理解诉求、解释政策细节，在关键环节提供更有判断力和同理心的响应。

智能服务不再是单一的自动化工具，而是构建起人机协同的新协作模式，让客服团队既“快”也“准”，更“稳”。这也使得镁信健康能够在人力资源保持合理投入的同时，为用户提供更高质量的服务体验。

知识库持续优化

服务内容跟得上业务变化

服务内容的更新频率决定了用户体验是否统一、可信。面对政策更新频繁、内容复杂的业务现实，镁信健康亟需构建一套灵活、可维护的知识运营机制。

合力亿捷提供的悦问大模型知识库能力支持对大量相似问法的归并处理，降低运营团队在日常维护中的人工投入。知识内容更新更及时，系统响应更稳定，也为后续的智能能力迭代留下可拓展空间。

从“内容可用”到“知识可运营”，这套机制帮助企业把服务标准变成可复制、可持续优化的数字资产。

服务不只是快

更是稳、准、统一

本次服务体系升级不仅提升了承载力和处理效率，也重塑了整体服务体验。

在高峰期，系统依旧能稳定承接成倍增长的请求；在平稳期，用户体验也因响应一致、路径清晰而获得提升。后台运营压力降低、坐席效率提升、服务数据可追踪，整个服务体系呈现出更强的可持续性与弹性。

这一成果背后，是合力亿捷在“客服AI员工”体系下持续打磨的工程化落地能力。其自研的Agent编排平台，结合“工程化落地4步法”：明确AI介入节点 → 为Agent划定服务边界 → 配置交互路径与应对策略 → 知识资产结构化，确保智能服务从设计到运行全过程的确定性与复制性。

智能服务加一分

保障体验更安心

从服务工具到服务能力，从技术协同到组织协同，镁信健康与合力亿捷的合作，是一场面向未来的服务升级实践。

这次探索充分展现了合力亿捷在客户服务场景中的数智化能力，也体现了镁信健康对保障体验可控性、持续性的高度重视。双方的联合，不只是为了解决“高峰期的问题”，更是在建设一套可被信任、可拓展、可持续的客户服务体系。

在普惠医疗持续演进的进程中，我们看到技术与服务在更多环节深度融合。随着客户服务场景不断拓展，AI正在成为连接用户与组织的“智能中枢”。合力亿捷将持续围绕“客服AI员工”的发展愿景，深耕Agent落地能力、知识服务、流程协同与运营体系，为客户构建更加高效、稳定、智能的服务基础设施，推动客户服务从“接起每一通”走向“创造每一次价值”。