公共话术库

公共话术库是一个储存话术的一个内容库，在云客服系统里面支持对某个话术进行创建、增加、修改和删除，客服在业务回复过程中可以直接引用话术库里面的内容，一方面可以让客服快速上手业务咨询回复，另一方面有助于回复内容统一标准，减少因繁忙出错的问题。提高企业客服工作效率，有效降低时间成本，也能提升客户服务体验。

话术库分为公共话术库和个人话术库，公共话术库是由企业管理员创建，所有的坐席人员都能直接引用话术库里面的知识进行应答。而个人话术库仅针对坐席个人使用，比如坐席A的个人话术库，坐席B是看不见的，但管理员能从后台看见，但是我们合力亿捷在话术库上有一个<纳用>功能，管理员可以看见坐席的个人话术库，并将优质的个人话术纳入公共话术库中，帮助企业话术优化迭代。

如何配置话术库

1，新建

在线设置中，点击<公共快捷回复>，右上角可以点击<添加快捷回复>。编辑好快捷回复的关键词和回复内容，保存即可。

2，导入和导出

公共快捷回复可进行导入和导出，点击下方<批量处理>就能看到弹出选项。需要注意的是导入快捷回复，需要按照模板进行导入，可以下载模板填写后再导入Excel表格。

3，查找

右上角有搜索框，输入需要查找的快捷回复关键词，点击<查找快捷回复>就能找到相应内容。

4，编辑和删除

若不需要某一条快捷回复，点击这条快捷回复后面的<删除>按钮就能删除了。

如果需要更改该条快捷回复的内容，点击<编辑>，就能刚进入编辑界面，修改完成后保存。

5，分类

公共快捷回复支持三级分类。点击<新增分类>，可添加一级分类。

在一级分类中添加二级分类，需要点击某个快捷回复的分类下拉按钮，会弹出选项。点击<添加>，编辑内容保存后即可创建二级分类（三级分类以此类推）。下拉选项也可对分类进行编辑和删除。

6，顺序调整

公共快捷回复可以通过鼠标点击拖拽更改顺序，分类列表和快捷回复列表都可同样操作。

个人快捷回复，管理员可以进行哪些操作？

1，查找

管理员在<坐席个人回复纳用>界面，可以根据坐席的工号或名称查找某个员工的快捷回复，也可以通过右侧搜索框，通过关键词查找快捷回复内容。

2，纳用

管理员可以把坐席个人的快捷回复内容进行纳用。点击某一个快捷回复后面<纳用>，选择需要纳用到的分类中，该条快捷回复就会被收录到公共快捷回复中，供其他员工使用。