知识库

知识库就像是一本百科全书，它囊括了企业产品、服务和解决方案等各种信息，对外可以协助客服为用户提供服务，当客户提出问题时，坐席/机器人可以根据客户描述匹配问题给出对应的答案，提升客服效率和服务的一致性。

除此之外，对企业内部的支持也是非常大，可以降低企业培训成本，员工可以一边上岗，一边通过知识库加深对产品的理解，减少大量培训时间，提升客服人员的专业水平，为企业赢得更多的客户。

知识库的主要功能

1. 知识管理

知识管理tab页可以对知识库全部内容进行管理，点击<全部知识>右侧列表会显示所有聊天知识，可以删除、修改以及停用，同时也支持批量处理、关键词查询等。点击”+”能够新增知识分类、添加知识。

2. 知识热度排行

机器人与访客对话时可以匹配FAQ知识。当访客点击或者访客问题匹配到某知识点回复答案时，该知识点的匹配热度就会自动更新。管理员能从后台看到对应知识的热度排名，能够发现访客更关注的问题，从而更好的为后续答案优化提供基础。

此外，也支持手动修改热度。点击要修改的知识匹配热度输入框，输入新的匹配热度，鼠标点击输入框外的位置，系统弹出确认操作提示框，点击<确定>按钮，修改知识热度成功。

在知识管理-全部知识<热度>模块可以按热度排行查询知识，管理员也可以将热度比较高的知识选择成为常见问题。

3. 未审核知识

普通坐席在聊天过程中可以创建智能知识，对知识分类、问题、前置条件选择以及答案内容进行填写提交，坐席添加的知识显示在未审核知识列表中，并由管理员审核，一旦审核通过就会形成真正的知识。通过不断充盈FAQ知识库，企业可以形成行业知识图谱，让机器人可以自助解决更多问题，实现高效应答，轻松完成客户接待，分担客服压力。

4. 实体管理

实体简单理解就是一个标签，用于标注智能知识。管理员可在实体管理页面查询、添加、删除实体，并将聊天知识关联实体。

在知识关联实体后，可以达到缩小匹配范围的效果，匹配要求也会提高，会出现非实体内容无法匹配的情况。比如访客在咨询“可乐的价格”时，不会出现“雪碧的价格”，机器人能够实现问题的聚焦，缩小匹配范围，为客户提供更精准的回答。

5. 维护日志

管理员可在维护日志页面，查看FAQ知识的维护情况，包括新增、修改、删除等操作。支持通过更新时间、操作类型、坐席进行查询日志，更新起始时间默认为当天0点，维护日志内容保存一个月。

注：默认普通坐席没有机器人-FAQ知识权限，如需开通需联系管理员开通权限。

以上就是关于知识库的一些功能介绍，具体配置问题可联系您的专属客户经理或致电我们的技术支持热线：4006 689 826。