自定义技能组

技能组概念

自定义技能组是一种在客服系统中用于管理和分配不同类型问题的工具。企业可以根据业务需求和策略自定义技能组的名称、坐席接待以及会话分配规则等，合理规划资源分配和人员安排，提高客服工作的效率和质量。通过自定义技能组，系统/管理员可以将客户问题（售前/售后等）分配给具备相应技能的坐席，让其各司其职，提升客户服务水平。

如何配置

管理员可以在配置--在线—在线技能组页面，点击右上角的<新增技能组>按钮，弹出新增技能组页面，分为“基本配置”“排队设置”“话术设置”“流转设置”4个tab页，填写好信息后点击<保存>按钮即可。下面一一给大家介绍下。

1. 基础配置

在基础配置tab页，可以对技能组名称、该技能组接待坐席以及分配策略进行个性化配置，带星*的是必填项，其余可以根据实际情况进行选择。

● 技能组名称（必填项）：可以自定义技能组名称以及技能组下的聊天坐席，并设置坐席优先级，灵活调整坐席团队配置，合理规划人员安排。

● 分配策略（必填项）：分为轮流和优先最少会话数。

a. 轮流分配：管理员可以对接待坐席进行优先级排序。当客户进入技能组后，系统根据排序将会话轮流分配给技能组中的每一个坐席，尽量均匀的分配客户资源，减少不公平现象的发生。

b. 优先最少会话数：客户进入技能组后，系统可以将会话优先分配给技能组中会话数最少的坐席。这种分配策略比较注重负荷均衡，避免出现某个客服负载过重或较少的情况。

● 无效会话不分配坐席：策略开启时只有客户发消息的会话才会分配给坐席，可以过滤无效对话，减少坐席不必要的工作量。而关闭时访客只要点开聊天窗口，即使没有发消息也会形成会话分配到坐席，这样可能会加大坐席工作量。

● 优先分配上一次坐席：策略开启时访客进人工优先分配给上一次的处理坐席，这样可以保障客户问题处理的延续性和服务的高效性。关闭的时候按照分配策略进行分配。

2. 排队设置

在排队设置tab页，可以设置会话溢出规则、最大排队数以及溢出技能组等。当指定分配规则下，排队数超出上限的会话将溢出至其他技能组，由其他空闲技能组协助分担客户，这样可以保证客户的正常进线咨询，降低客户高峰期排队时间，提升用户满意度。

同时管理者可以选择开启访客排队时长显示，访客可以看到自己在队列中的位置以及预计排队时长，从而缓解客户排队等待焦虑的心情。

3. 话术设置

该页面是一些话术的设置，包括坐席服务欢迎语、技能组全忙提示语、技能组为空提示语、

坐席端/访客端长时间未回复提示语、聊天会话快结束提示语等，当坐席/访客触发设定条件时，系统将自动发送对应的提示语给访客/坐席，提示语和时间可自定义设置。通过这样及时提醒和唤醒客户，可以减少客户的不满和抱怨，提高服务质量和客户满意度。

4. 流转设置

在流转设置tab页，可以设置技能组全忙/为空时的流向，企业可以根据业务需求进行个性化配置，提供更好的用户体验和满足不同场景下的需求。

技能组全忙代表当前技能组下坐席接入访客已满，这里可以选择流向“继续排队”，当有空闲坐席时，会话自动接入坐席，或者选择流向“机器人服务”，访客流转到机器人接待，机器人可以提供预设的自助服务，回答常见问题或为访客提供指导。

技能组为空代表当前技能组下没有在线的坐席，除了流向“机器人服务”“继续排队”外，还可以选择其他流转方式，如“暂停服务”意味着不会有任何处理；”留言”访客可以留下消息供坐席后续回复；“表单填写”访客可以填写相关表单信息，坐席上线后及时回呼解决客户问题。系统为企业提供了多种选择可以灵活应对不同情况。

在4个模块均设置完成后，点击保存该技能组就配置完成了。不过需要注意的是，配置完成后，需要在对应的聊天入口加入流转配置，这样才能确保会话正常流转。