客服工单系统是企业内部协同必备的工具，可以处理客服人员无法当场解决的客户问题。那么，客服工单系统如何进行工单管理的呢，下面我们就具体的来进行介绍。
 

一、客服工单系统如何进行工单管理？

 
1、客服工单权限管理
 
工单从创建、流转到处理会经过多个客服人员，不同客服人员的工作职责不同。客服工单系统通过按功能模块设置客服人员的工单操作权限，来保证工单工作的有序进行。工单模块的功能权限包括受理、分配、回复、质检、管理等模块。
 
2、分类管理
 
客服工单系统通过分类管理实现工单的统一规范化，既有利于提高整体工单处理效率，又有助于企业的工单数据统计。工单分类管理除了对工单本身，还包括对工单模板的分类。
 
分类方式有自主分类和关联分类两种。自主分类即企业根据工单业务需要单独对工单模块进行分类，这种方式下工单的应用更加灵活。关联分类即将工单或工单模板关联系统已有的业务分类，这样可以使整体客服数据的统计维度更加统一。
 
3、SLA管理
 
SLA是一个工单处理管理工具，主要用于督促客服人员按时完成工单任务。SLA管理功能的设置包括目标工单、服务目标和执行操作三部分。目标工单即需要进行SLA管理的工单，系统一般支持通过客服、工单属性信息或自定义字段信息进行限定。
 
服务目标包括响应时间目标和解决时间目标。执行操作为内部提醒或邮件提醒，还可以设置具体的提醒时间，是在要求时间之前还是要求时间之后。
 
SLA实现的具体效果为，限定一些工单并设定这些工单的响应时间或解决时间，到指定提醒的时间未完成目标，则自动发出内部提醒或邮件提醒。SLA可以促进工单的及时处理。
 
SLA管理功能表
 
4、数据统计
 
数据统计一方面可以展现企业工单工作的具体情况，一方面有利于企业挖掘工单处理工作中的问题，作针对性的调整优化，是管理者必不可少的管理工具。我们可以从统计周期、统计数据和展示形式三个方面了解客服工单系统的数据统计功能。
 
统计周期一般是以天为单位的，统计数据包括基础工单属性和工单处理效率两类。数据展示形式上，除了常见的数据报表外，还支持更直观的折线图、柱形图、饼状图形式。
 
数据统计功能表
 
 

二、哪些企业需要客服工单系统？

 
如果企业每天的业务量大并且比较繁琐，涉及到很多需要客服或者销售实时跟进、反馈的事务时，这种企业通常都会需要一个客服工单系统。比如针对售前售后客服来讲，客户服务情况如何？客户提交的BUG问题是否已经得到处理，修复情况如何等，这些事情都需要各部门进行跟进了解，从而对企业后续工作进行有效调整与安排。
 
总结：
 
上文针对“客服工单系统如何进行工单管理？”进行了介绍，客服工单系统主要通过客服工单权限管理、工单分类管理、SLA管理和数据统计来实现工单管理。企业使用客服工单系统可以帮助企业协调内部资源，提高各部门的协同作用。