如今随着移动端流量的增加，越来越多的客户互动都发生在移动端，企业需要在更多的场景下部署客服接待，这时就需要移动客服系统。那么，企业如何利用移动客服系统呢，下面小编就来详细进行介绍。
 
移动客服系统素材图
 

一、企业如何利用移动客服系统？

 
1、移动端功能优化
 
移动客服系统支持移动渠道的文字消息、音视频消息、实时语音、视频沟通，更加符合移动端沟通的特点，可以提高客服沟通效率和客户满意度。
 
2、访客咨询分流
 
客户问题可能是多种类型的，对VIP客户的接待一般也要更加重视。移动客服系统支持在统一后台接待来自多个移动渠道的客户咨询和电话咨询，根据客户的身份、历史咨询、来源页面等，将客户分配给特定的客服人员接待，提高客服接待效率和客服服务水平。
 
3、智能机器人
 
一方面智能机器人可以自主解决大量简单重复的客户问题，另一方面智能机器人可以通过根据客户问题为客服推荐答案的方式辅助人工接待。智能机器人从两方面提高客服接待效率，为企业节约大量人工成本。目前智能机器人的客户问题解答率已经能达到80%。
 
4、工单功能
 
客服接待中存在客服人员无法独立解决的客户问题，需要在企业其他部门的协助下解决。移动客服系统的工单功能可以实现客服问题的自动化流转和处理提醒，帮助企业高效处理疑难问题。
 
 

二、企业提供移动端客户服务时要注意哪些问题？

 
1、显示在线时间
 
众所周知，并不是每一个企业的产品都需要7*24小时的客户服务，因此企业可以在用户联系企业的移动端窗口清楚的标出企业提供客户咨询服务的时间，同时在用户有问题咨询时给用户发送“我们正在线上”或者是“我们正在线下”的提示消息，可以有效避免很多不必要的麻烦。
 
2、保持完全一致的沟通
 
客服人员在给用户回复消息时，应当保持完全一致的沟通，例如使用相同的语言或词汇等。很多用户在咨询企业问题时往往是很严肃的，不会轻易的开玩笑，因此企业也应当严肃对待用户的提问，并且有礼貌的给用户做出回复。
 
3、突出客服人员的姓名
 
客服人员在回复用户的咨询问题时，可以在问题结尾署上自己的姓名，如此一来可以让用户觉得企业比较具有人情味，也有利于用户对客服人员作出评价。
 
4、通过移动客服维护老用户
 
有研究数据表明，企业将用户的留存率提高5%，那么企业的利润就可以提高25-95%，由此也充分说明了留存老用户与开发新用户同样重要，甚至是更为重要，企业可以利用移动客服方式定期拜访老用户，从而有效处理老用户可能产生的问题。
 
5、尽量缩短客服响应时间
 
用户在移动端给企业发送咨询消息时，企业的客服人员应当能够同步及时收到移动客服系统的消息提醒并及时予以回复，避免用户等待时间太久的情况发生，否则就会给用户带来非常糟糕的使用体验，从而影响企业的形象。
 
总结：
 
以上就是对“企业如何利用移动客服系统？”的介绍，企业想要抓住移动端的客户就要利用好移动客服系统，还应该通过一些接待技巧来提高客户体验，整体提升客服的服务质量。