现在许多在线客服系统都会集成工单管理系统的功能，为了方便客服人员在接待客户时，一些不能当场进行回复的问题，可以以工单的形式转给相关的部门，保证客户的问题能够有效解决。那么，在线客服系统的客服工单是如何流转的呢，下面我们就来进行介绍。
 
在线客服系统客服工单素材图
 

一、在线客服系统的客服工单是如何流转的？

 
在对话过程中如果遇到某些问题需要多个部门或客服人员协同处理时可以通过创建工单的形式，将工单指派给某一个部门或客服人员处理，处理完可以再指派到下一部门或客服人员，直到问题解决并回复客户。这种工单的流传方式叫做手动流转。
 
还有一种工单的流转方式是自动流转，自动流转是通过触发器来实现的，企业需要设置相应的触发条件，系统会对符合条件的工单进行相应的流转操作。客服人员不必人工指派工单给哪个部门，避免手动流转出现错误，不能有效的解决客户问题。工单可以在不同的部门人员间流转起来，每次的处理过程都有详细的记录，客户可以看到整个工单的处理过程，工单的状态也会同步给客服。
 

二、客服工单还有哪些功能？

 
1、工单管理：工单管理包括，工单分类、工单优先级设置等。工单分类有助于企业汇总问题类型，统计问题；工单优先级设置可以提高工单处理的效率，能够及时解决重点工单。
 
2、工单分配：工单分配也叫做工单流转，可以进行手动分配和自动分配。客服工单手动分配由创建工单的客服人员直接分配给对应负责人，自动分配是系统根据预先设定的规则进行分配。不管是手动分配还是自动分配，接到工单的人都会由系统发出提醒，提高协同办公效率。
 
3、工单跟踪：工单跟踪可以分为已完成、正在跟进、待分配等状态，工单跟踪可有人客服人员了解工单的状态。除了这些之外，还可以查看跟进历史、流转详细等等。
 
4、工单配置：在线客服系统为客服工单提供了自定义模板，企业可以预先设置的规则进行工单创建、工单流转以及工单跟踪。工单配置是个性化功能，企业要根据自身情况来选择，从而提高工单流转效率和问题解决效率。