2025年，随着消费端对服务响应速度、全天候覆盖的需求持续提升，企业客服面临双重挑战：一方面，业务高峰时段客户等待时长常超10分钟，传统人工客服接通率难以突破60%；另一方面，客户咨询渠道从电话扩展到短视频、直播等新场景，服务复杂度显著增加。


在此背景下，AI驱动的客服交互模式正以400%的增速渗透，中国大模型呼叫相关市场规模也预计落在80亿至120亿元区间，年复合增长率维持45%-60%。对企业而言，选择一款适配的AI客服软件，已不再是单纯的“降本工具采购”，而是关乎客户体验、服务效率与长期竞争力的核心决策，需要从技术、场景、合规等多维度综合考量。


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一、主流AI客服软件盘点


1、合力亿捷云客服


合力亿捷云客服专业SaaS型智能客服系统，集智能呼叫中心+AI智能客服+AI智能客服机器人+CRM+智慧工单于一体，系统低成本灵活搭建，支持全渠道接入，提供营销版，在线版，经典版3大版本，满足企业不同业务需求。


技术架构：合力亿捷自研了ASR/TTS引擎，并构建了MPaaS平台，支持多Agent协同工作，以应对复杂业务场景。平台具备强大的多模型接入能力，可无缝集成包括DeepSeek、GPT等在内的国内外主流大模型，为企业提供前沿的AI能力。


行业落地：合力亿捷已服务超过3000家企业，覆盖文旅、金融、制造、零售等30多个行业，系统运行稳定性高达99.99%。在实际应用中，某连锁零售企业通过其智能客服系统，实现了83%的自动处理率，人工成本降低了约40%。


权威认可与部署优势：合力亿捷不仅入选了信通院“铸基计划”智能体企业名单，也获得了沙丘智库等权威机构的推荐。系统支持SaaS、私有化、本地一体机等多种部署模式，标准场景最快可实现3天上线，满足企业对灵活性和安全性的不同需求。


2、扣子平台搭建的智能客服


通过“低代码+模块化”架构（如工作流节点、LLM参数配置）实现智能体的灵活编排，适用于场景简单，标准化问答场景 ，无发闭环处理需多系统联动（如订单修改、退款审核等业务场景，底层训练数据与对话日志，模型优化和问题溯源依赖平台方支持。


3、阿里通义晓蜜


阿里通义晓蜜是基于通义千问大模型构建的全链路智能服务体系，融合自然语言处理、多模态交互与Agent原生驱动技术，为企业提供覆盖售前咨询、售中支持、售后维护的一站式解决方案。可快速集成企业CRM、工单系统，实现服务流程自动化与业务数据闭环，已在电商、金融、政务等领域落地。


4、Zendesk


Zendesk是人工智能驱动型客户服务解决方案，通过全渠道整合与智能自动化技术，帮助企业提升客户体验与运营效率。其核心功能包括工单管理、实时聊天、语音支持、自助服务知识库及AI驱动的智能路由，可无缝连接邮件、电话、社交媒体等沟通渠道，形成统一的客户交互视图。


5、Intercom


Intercom是基于AI驱动的全渠道客户服务平台，支持实时聊天、邮件、短信、社交媒体等多渠道沟通，并通过智能聊天机器人Fin实现自动化问题解决，可即时处理50%以上的常见问题，显著提升响应效率和客户满意度。


二、2025年AI客服软件怎么选？


1、技术底层：稳定性与精准度的基石


技术底座直接决定服务质量，首要关注并发处理能力，需支持数万并发对话，单服务器核处理能力达10路以上，确保促销、节假日等高峰无卡顿。意图识别精度是关键，垂直领域准确率需≥95%才能有效承接咨询，减少无效转人工。同时，动态扩容技术不可或缺，需能根据呼入量自动调整资源，避免系统过载。


2、场景适配：匹配业务需求的核心


多模态交互能力已成基础配置，需支持语音、文本、视频等多渠道接入，适配零售查单、文旅咨询等多样化场景。工单联动效率同样重要，自动提取关键信息生成工单的分派准确率需达95%以上，缩短处理周期。此外，人机协同机制需实现无感交接，同步对话历史，提升复杂问题处理效率。


3、合规与安全：不可逾越的底线


数据安全是必备条件，需通过等保三级、ISO27001等认证，采用加密存储、数据脱敏等技术。对于跨国企业，还需符合GDPR等国际合规要求，确保跨境数据传输安全。系统可用性需达99.95%以上，配备异地容灾备份方案，防范突发风险。


总结：


2025年AI客服选型，核心是在技术精度、场景适配、合规安全与成本间寻找平衡。企业需避免陷入“通用模型”陷阱，结合自身规模、行业特性与业务痛点，优先考察实测性能与可落地成果。随着AIAgent技术的演进，真正有价值的系统将从工具进化为“数字员工”，成为企业服务能力升级的长期伙伴。