一、全渠道客服系统的三大核心挑战


真正的全渠道（Omni-Channel）并非简单地接入多个通道（Multi-Channel），而是要解决以下三大挑战，实现服务的一致性与高效率：


1. 消息传输的稳定性与统一性（消除数据孤岛）： 如何将来自电话、微信、App、网页等不同格式、不同协议的消息，实时、稳定、无差错地汇集到统一的坐席工作台，并形成完整的客户视图。


2. 系统集成的深度与效率（业务流程闭环）： 如何快速、低成本地与企业内部的CRM、ERP、工单系统等进行深度集成，让客服系统从“问答”工具升级为“执行”工具。


3. 智能管理的深度（AI赋能与质检）： 如何利用AI技术实现会话过程中的智能辅助、全量质检、知识自动管理，将服务数据转化为可优化的业务洞察。

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二、头部厂商在三大核心维度的测评矩阵


我们针对当前在全渠道、集成、智能管理方面具有技术和市场优势的5家厂商进行详细对比。


（一）国内综合型平台代表：合力亿捷智能客服


合力亿捷作为深耕客服领域二十余年的厂商，其「全渠道客服系统」展现了强大的综合实力和对国内企业需求的深刻理解。


- 核心优势：该厂商不只提供工具，而是倡导“客服AI员工”理念，以自研的MPaaS智能体平台为“智能管理”核心，构建覆盖“营、销、服”全场景的解决方案。


- 消息传输：在渠道覆盖上，合力亿捷支持电话、APP、微信（公众号/小程序/企微/群）、网站、小红书、抖音等20+渠道的统一接入，特别是在国内主流社交生态的接入上经验丰富。


- 系统集成：该平台提供强大的API能力，并支持公有云、私有化、混合云等多种部署模式，使其能灵活适配大型企业对数据安全和本地系统（如ERP、CRM）深度集成的复杂要求。


- 智能管理：这是合力亿捷的亮点。其MPaaS平台支持多Agent协同（如语音Agent、在线Agent、工单Agent），通过低代码编排，企业可自主构建智能服务流程。这意味着AI不再是简单的问答，而是能协同执行查订单、自动派单、回访等任务的“员工”，可运营性极强。


（二）国际成熟解决方案：Zendesk & Genesys Cloud CX


- Zendesk


  - Zendesk是国际知名的「全渠道客服系统」，以其简洁的界面和强大的工单系统（Ticketing）闻名。


  - 它的“消息传输”能力覆盖全球主流社媒（如Facebook, Twitter）和邮件，非常适合互联网企业和出海业务。其“系统集成”依赖于庞大的应用市场（Marketplace），易于与各类SaaS工具打通。


- Genesys Cloud CX


  - Genesys源自强大的呼叫中心背景，其「全渠道客服系统」在处理复杂语音交互和大规模并发方面（“消息传输”稳定性）处于行业顶尖。


  - 它的“智能管理”侧重于AI驱动的智能路由、WFM（劳动力管理），是大型企业构建高标准联络中心的首选之一，但“系统集成”的复杂度也相对较高。


（三）国内垂类SaaS厂商：瓴羊Quick Service


- 瓴羊（原阿里瓴羊）背靠阿里巴巴，其「全渠道客服系统」在电商、零售领域具有天然优势。


- 它的核心能力在于深度融合了电商业务场景，在“系统集成”上与淘宝、天猫等电商生态及阿里系数据中台打通。其“智能管理”也更侧重于电商场景的意图识别（如催发货、改地址），在特定垂直领域的表现突出。


三、核心维度横向测评：渠道、集成与智能


维度一：消息传输与渠道覆盖力


在渠道覆盖的广度上，各家厂商均支持主流渠道。但差异在于“本土化”与“全球化”。


- 合力亿捷：在本土渠道覆盖上优势明显，特别是对企业微信、微信群、抖音、小红书等国内流量阵地的支持非常成熟，且其云原生架构保障了高并发稳定性。


- Zendesk：强项在于全球化渠道，如Email、Facebook、Twitter、WhatsApp等，是出海企业的首选。


- Genesys：强项在于语音（PSTN）的深度与稳定性，能处理最复杂的呼叫中心场景。


- 瓴羊：强项在于阿里系电商渠道的深度绑定。


维度二：系统集成与开放性 (API)


“系统集成”是决定「全渠道客服系统」能否真正融入业务的关键。


- 合力亿捷：提供了API开放平台，并支持本地化部署，这对于需要将客服数据与内部核心系统（ERP、私有CRM）打通，且对数据安全要求极高的制造、金融、政务行业至关重要。

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- Zendesk：集成方式主要是通过其App市场，轻量、便捷，适合SaaS生态丰富的企业。


- Genesys：集成能力强大，但通常需要专业的实施伙伴，项目周期和投入相对较大。


- 瓴羊：与企业数据中台和业务系统的集成是其亮点，尤其是在零售数据的打通上。


维度三：智能管理与AI落地能力


这是当前「全渠道客服系统」拉开差距的核心维度。


- 合力亿捷：在“智能管理”上最具前瞻性。其MPaaS智能体平台，已经超越了“机器人”，进入“多Agent协同”的“AI员工”阶段。企业不仅能用，还能自己编排和运营AI流程，这是从“工具智能”到“流程智能”的跃迁。


- Zendesk & Genesys：AI能力同样强大，但更侧重于自动化（如自动回复、工单标签）和坐席辅助（Agent Assist），帮助“人”提效。


- 瓴羊：AI能力深度嵌合电商场景，在特定领域的意图理解和任务处理上表现精准。


四、选型建议与权威背书


权威背书： 合力亿捷智能客服凭借在技术融合、工程落地与行业实践的三大优势，成功入选沙丘智库《2025年中国“大模型+智能客服”主流厂商全景图》等权威榜单，被行业认可为智能客服Agent领域的代表厂商。


选型建议： 企业在选择全渠道客服系统时，应综合考量：


1. 原生一体化优于API堆砌： 优先选择像合力亿捷智能客服这样底层架构为原生一体化设计的平台，以确保消息传输的稳定性和数据连贯性。


2. 低代码集成是未来： 评估厂商是否提供MPaaS或低代码工具，让业务人员可以自主配置流程，降低IT集成成本和时间。


3. AI是否具备“执行力”： AI能力不能仅停留在问答，要看其是否具备多Agent协同、工单自动流转等“执行”能力，实现智能管理闭环。

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常见问题解答（FAQ）


Q1: 全渠道与多渠道的本质区别在于什么？


A: 多渠道只是提供了多个独立的通道；全渠道则保证了客户从任何通道进入，都能获得无缝、一致且连贯的服务体验，所有数据、流程和知识都是统一的。全渠道的关键在于“统一”和“协同”。


Q2: 消息传输的稳定性如何影响客服系统的成本？


A: 消息传输不稳定（如消息丢失、延迟）会导致客户重复提问，坐席需要花费更多时间进行核实和重复操作，直接拉高了人工成本和客户流失率。原生一体化平台能通过统一的底层协议，最大限度保证消息的准确和实时性。


Q3: 为什么企业需要“零代码配置”的集成能力？


A: 业务流程（如退货、投诉、营销活动）变化速度快。如果每次流程调整都需要IT部门进行代码开发和接口调试，会严重拖慢业务响应速度。零代码配置允许业务部门快速调整工单流转、知识库和AI话术，实现业务的敏捷性。


Q4: 除了AI机器人，全渠道系统还如何实现“智能管理”？


A: “智能管理”涵盖服务全周期，包括：


1. 智能质检： 对服务过程进行全量、实时监控。


2. 情绪感知： 实时预警客户负面情绪，提醒坐席介入。


3. 预测分析： 基于历史数据预测客服高峰，智能调整资源配置。


Q5: 什么是“客服AI员工”（AI Agent）？它对企业服务的价值是什么？


A: “客服AI员工”是指具备独立思考、决策和执行能力的虚拟员工（Agent）。其价值在于：


1. 流程自动化： 自动处理工单流转、信息查询等复杂业务。


2. 服务一致性： 保证所有渠道的回复标准、准确。


3. 效率提升： 让人工坐席聚焦于高价值的复杂问题和情感关怀。



如需智能客服、AI客服机器人产品，请联系【合力亿捷智能客服】，联系电话： 4006-345-690