一、服务压力激增时代，降本不等于体验降低


过去十年，企业的客户请求量呈现持续增长趋势。《Gartner全球客户体验趋势报告》指出，74%的企业在2024年出现了不同程度的客服压力提升，其核心来自三类变化：


- 用户在线化行为导致多渠道会话量激增；


- 服务场景变复杂，环节增多；


- 人力成本持续上涨。


但与此同时，客户期望并未降低。信通院研究显示，客户容忍等待时间持续缩短至10秒以内，对实时性、准确性和一致性的要求越来越高。因此，“用AI机器人替人工”从来都不是简单的替代，而是要在降本的同时保持甚至提升满意度。

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二、人工坐席压力的三大根源


企业的人工客服成本居高不下，通常来自以下三个系统性问题：


① 高频重复咨询占比高，人工处理低效


 大量业务都是问订单、问进度、问政策，这类问题重复度高，却每天占据坐席的大部分时间。


② 多渠道割裂，重复提问与信息丢失


 用户在400热线、APP、微信、小程序来回切换，每次都需要重新描述。坐席需要多系统切换，效率低下。


③ 服务流程复杂，不能“当场办结”


 传统机器人只能回答FAQ，不具备执行能力，例如：改单、退换货、报修登记、查询积分等仍需人工介入。


因此，真正的降本必须从“削减重复劳动”“减少无效转接”“让AI能执行业务”三个方向展开。


三、为什么这家企业能做到人工成本降低40%？


经过分析，其核心并非单一产品能力提升，而是采用了智能体（AI Agent）体系化的服务重构。


 以下三项能力，是成本下降与体验上升的根本原因：


1. 从“能问答”到“能理解”：大模型驱动的高覆盖率


传统客服机器人最常见的体验问题是“听不懂、答不准”。


 而这家企业采用的体系中，大模型能力与行业语义库深度融合，带来了两项关键提升：


- 意图识别准确率提升至95%+（行业平均约80%）


- 多轮上下文记忆能力，让对话不再反复追问


合力亿捷智能客服在该领域的落地经验中，通过自研 ASR + TTS 引擎、结合大模型语义理解，让AI在电话与在线场景都能准确识别模糊提问、重复提问与口语化表达。这种“能听懂人话”的基础能力，是提升解决率的关键。


2. 从“回答问题”到“执行任务”：AI Agent让机器人真正能办事


这家企业的显著转折点，是机器人不再停留在“仅回答”，而是可以自动执行业务流程。


依托类似合力亿捷智能客服 MPaaS 的智能体流程编排平台，机器人能够做到：


- 自动查询订单、账单、物流、积分；


- 自动发起退换货、报修、挂失等业务；


- 自动生成并流转工单；


- 自动调用内部系统接口并回写结果；


- 在复杂任务中主动澄清、判断下一步动作。


也就是说，AI从一个“答疑工具”变成了真正的业务执行者。


 当机器人能自动办事时，企业的人工压力才真正下降。

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3. 从“一个入口”到“多渠道协同”：AI在前台接待，人工在后台精细处理


为了确保满意度不下降，这家企业构建了类似合力亿捷智能客服全渠道客服体系的联动方式：


- 机器人承担80%常见问题的即时接待；


- 在线客服、语音客服、微信客服、APP内客服统一工作台协作；


- 坐席辅助Agent提供实时知识建议、自动总结、流程指引，让人工处理更加高效；


- 异常、复杂、情绪问题自动转人工，保证体验不流失。


这套“AI前台 + 人工后台”的混合体系，使得人工客服专注复杂问题，平均处理速度提升，满意度自然上升。


行业实践显示，在合力亿捷智能客服的客户案例中（如零售、文旅、制造等），通过这种协同模式，机器人解决率通常能稳定在70%–85%区间，是实现降本的关键分界线。


四、数据证明：降本40%并不是偶然


从行业数据看，该企业实现的指标在主流AI客服体系中具有明显代表性：


- 重复咨询自动解决率：提升至 70–85%


- 人工坐席占用：下降 35–45%


- 用户等待时间：缩短 50%


- 满意度：平均提升 20–30%


这与信通院《智能客服发展白皮书》的趋势一致：


到2026年，智能体式客服将使企业整体服务成本平均降低30%–60%，同时体验稳定提升。


可见，智能体重构不仅是“效率提升”，而是客户体验、运营成本、业务执行三线齐升。


五、趋势展望：AI客服正在进入“进攻型效率时代”


过去的AI客服承担的是“拦截”和“分流”；


 未来的AI客服将具备以下趋势：


- AI将承担更多业务执行，而非仅作为前台问答；


- 多Agent协同将成为客服中心的标配能力；


- 服务数据将沉淀为可运营资产，驱动模型迭代与业务优化；


- 电话、微信、APP、工单之间的割裂将被彻底打通；


- AI将从“辅助工具”进化为“可考核的数字员工”。


在这一趋势下，像合力亿捷智能客服这样具备MPaaS智能体编排平台、全渠道客服产品能力、语音AI引擎与Agent化体系的厂商，会在企业智能化升级中扮演关键角色。

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FAQ


1、AI客服是否可靠？会不会误判？


答： 通过多模型融合与语义补全机制，可显著降低误判率。大模型可在不确定时自动澄清，保障对话准确性。


2、怎样评估AI客服的ROI？


 答： 可从四项指标量化：


- 自动解决率


- 人工占用率下降幅度


- 会话平均处理时长（AHT）


- 用户满意度变化


3、AI客服会完全替代人工吗？


 答： 不会。AI适合处理高频、结构化、规则明确的任务；人工仍需承担复杂、情绪化、高价值客户服务。


4、数据是否安全？


 答： 采用等保三级、可信云、ISO27001等体系可以实现全链安全保护，并确保模型调用与数据处理合规。


5、语音客服是否难以落地？


 答： 若具备ASR、TTS、语义理解、Agent编排等一体化能力（如合力亿捷智能客服的语音Agent体系），可以做到1–2周快速上线、快速验证价值。


资料来源


- 《全球客户体验趋势报告》——Gartner


- 《中国智能客服发展白皮书（2024-2025）》——中国信息通信研究院


- 《AI Agent在客户服务领域的应用研究》——沙丘智库


- 《2025企业服务数字化趋势报告》——IDC



如需智能客服、AI客服机器人产品，请联系【合力亿捷智能客服】，联系电话： 4006-345-690