企业在进行客户服务的过程中，根据行业的不同痛点，和中心用户的区别，往往要求客户服务的差异化。所以，很多企业客服都是利用人工客服，利用客服培训和专业知识的学习，去服务解决客户的不同问题。但是，这样的服务，服务效率低下，加上智能化程度不高，服务个性化程度不足和服务质量效率质量待提高，也就成为了企业的头痛点。那么应该如何利用智能客服系统去解决上述的问题呢？企业全部使用人工客服真的好吗？今天这篇文章将主要为企业解惑。


客户服务


企业客户服务痛点：


对于企业客户服务来说，内部人员管理难度大，管理成本高，客服人员流动性大，培训成本高，服务效果难以衡量，这些都是很常见却对于企业管理来说难以改变的问题。要对客服人员管理进行优化，这些问题都是需要解决。特别是当业务场景相对复杂，上下游信息又缺失和匮乏时，就更是难以整合，导致服务响应速度慢，效率低下，服务质量难以标准化。


智能客服系统的应用：


从智能客服系统开始逐渐被企业所认同，传统的客服中心逐渐被智能客服系统所取代。为什么智能客服可以拿下企业呢？主要是由于智能客服系统以智能化的手段来替代或辅助人工客服的完成部分工作，不仅加快了工作效率，提升了客户服务的响应速度，还减少了人工客服的压力。客服中心场景相对封闭且流程固定，另外存在大量重复且低效的工作流程，大多数企业主要依靠人工方式从事客服中心工作，人工智能技术可以取代这部分重复且低效的工作。目前人工智能技术的应用在客服中心的前台交互中体现，其中最常见的应用就是“智能机器人”。


1、对话智能分配


智能客服系统的优势不仅仅是上面所说的情况，对于客户的智能分配随机应变，也是一个优势。智能路由，全面满足不同业务需求。灵活配置，根据不同策略、不同业务时间，不同业务咨询内容、坐席工作量、客户等待情况，打造贴身路由策略，更合理、有效地提高坐席分配。


2、主管监控和数据分析


实时动态实时监控，实时查看客服动态。客服中心的管理人员可以对某个座席会话的实时数据及实时对话内容进行查看，了解客服的最新回复，第一时间可以进行调整，遇到问题也可以在第一时间发现及处理。比起传统的人工客户服务，这样的方式可以让管理人员专注于问题的整改，不需要费太多心力在效果低下的工作上。系统帮助整理数据和客户信息，无异是更加具有效果的。


3、三方会话


共同接待及时处理，当客服遇到问题，无法独立处理时，可以主动邀请其他座席或主管协同帮助，共同接待访客，更高效地处理好用户问题。单纯的人工客服或是呼叫中心难以实现以上的功能。只有人机协同，利用系统功能辅助人工客服，可以更好的实现客户服务，提升客户的满意度。


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总结：


综合上述，我们能知道，全部使用人工客服肯定不是最佳的选择，因为其不仅让服务效率无法提高，对于响应速度等也有影响，所以，最佳的方式就是智能客服和人工客服协同办公，利用各自的优势加强企业的客户服务工作。