在数字化转型加速的当下，智能客服已成为企业优化服务效率与客户体验的关键工具。据行业观察，2025 年超 80% 企业将应用 AI 客服技术，但近半数项目因选型不当未达预期。为此，本文结合厂商特性与实施要点，打造实用选型指南，助企业规避风险、精准匹配。


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一、智能客服核心选型维度


（一）部署与成本适配


企业需先明确部署模式，公有云适配轻量需求，私有化契合数据敏感场景。成本方面，需考量初始搭建与长期维护费用，避免隐性支出。


（二）功能与场景匹配


全渠道接入、AI 交互能力、工单系统等功能需与业务场景适配。如电商需高频问答处理，政务需合规与多渠道响应。


（三）生态与扩展潜力


系统需适配现有生态，同时支持后期功能扩展，如大模型集成、第三方工具对接，保障长期使用价值。


二、主流厂商优势解析


（一）亿捷云客服


作为专业 SaaS 型系统，集智能呼叫中心、AI 客服等多模块于一体，支持全渠道接入，涵盖网站、短视频等多平台。提供 3 大版本，适配 30 + 细分领域，累计赋能 14 万 + 坐席。其 AI 客服 Agent 具备规模化交付能力，自研引擎且支持多模型集成，应对复杂场景。


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（二）扣子平台搭建的智能客服


依托丰富大模型选择，支持快速生成问答能力，搭建成本低，模板可一键复制并定制改造。能实时自动更新知识库，提炼内容提升回复准确性，支持多轮对话与上下文理解，还可与飞书多维表格集成实现数据自动分析。


（三）腾讯企点客服


构建实时联网搜索与 DeepSeek 大模型联动方案，提升知识密集型场景回复准确率。适配满减计算、产品型号识别等场景，以通俗语言转化专业信息。针对政务、金融等领域，设三层防护机制保障数据安全合规。


（四）HiAgent 客服平台


具备低代码可视化能力，工作流灵活，深度集成火山引擎生态，可与云服务、数据库等无缝对接。按服务量计费，适配互联网公司与零售品牌，曾助力企业 3 天搭建售后工单自动化流程，生态内扩展成本低。


（五）Zendesk


拥有成熟工单系统与开放生态，支持语音、IM 等多模态交互，模块化架构可按需选配，扩容成本具优势。适配全球多语言、多时区场景，应用市场庞大，能与 Salesforce 等工具集成，适配零售、金融及 IT 运维场景。


（六）Live Chat


聚焦实时沟通场景，响应速度快，界面简洁易操作。支持与主流电商平台对接，适配 SKU 众多的零售场景，其智能分配功能可快速匹配客服资源。提供对话数据洞察，助力企业优化服务流程，对中小电商友好。


三、落地实施全流程指南


（一）需求梳理阶段


组建跨部门团队，明确业务痛点、渠道覆盖、合规要求等，输出需求清单，划定核心与次要需求。


（二）原型测试阶段


选取 2-3 家候选厂商，开展 1-2 周测试，模拟真实场景验证功能，重点关注响应速度、问题解决率等指标。


（三）数据迁移与配置


协同厂商完成知识库导入、渠道对接，按业务流程配置工单与权限，确保数据迁移完整准确。


（四）人员培训与上线


开展操作培训，覆盖客服与运维人员，制定使用规范。采用灰度上线模式，逐步扩大使用范围。


（五）迭代优化阶段


建立数据监控体系，分析对话数据与工单效率，每月联合厂商调整功能，适配业务变化。


总结


智能客服选型需以需求为核心，结合部署模式、功能适配与生态潜力综合判断。亿捷云客服适配复杂多领域，扣子平台侧重快速搭建，腾讯企点强于安全与 AI，HiAgent 适配火山生态，Zendesk 擅长全球化，Live Chat 聚焦实时沟通。落地中需严控测试与迭代，才能实现服务升级目标。



如需智能客服、AI客服机器人产品，请联系【亿捷云客服】，联系电话： 4006-345-690