不同类型的企业业务覆盖面较广，面对的用户有个不同，用户在客服咨询过程当中的渠道使用习惯天差地别，企业不得不引入全渠道智能客服系统，以覆盖更多的沟通渠道，实现高效的多端响应。那么全渠道智能客服系统覆盖哪些渠道。


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一、在线客服渠道


在线客服是较大的渠道类别，其主要包含了网页在线客服、App在线客服、小程序在线客服、公众号在线客服、企业社交媒体在线客服等。


1、网页在线客服渠道：大多数优质企业拥有自己的企业网页，用户在查询过程当中可通过网页进行问题咨询，网页客服一般以弹窗形式主动于浏览游客进行交流，确认游客需求，辨别是否为准客户，激发游客交流积极性，实现从服务到营销的转化。


2、App在线客服渠道：App是企业名片，也是用户与企业沟通的主要桥梁，作为企业专属端口，客户服务品质尤为重要，该渠道一般采用的是在线客服模式，即时交互回应，给用户更好的使用指导，解答用户疑问，让用户在使用过程当中畅通无忧。


3、小程序在线客服渠道：众所周知社交软件的用户量较大，依托于此类社交软件建立的小程序是企业拓展业务的重要端口，用户可以便捷地通过社交软件浏览小程序内容，出现问题也可借助小程序在线客服渠道进行咨询，方便快捷。


4、公众号在线客服渠道：公众号也是企业名片，公众号的建立是为了塑造企业公信力、可信任感，因此公众号客服对于企业形象维护尤为重要，公众号客服也是重要的客户服务渠道。


5、社交媒体在线客服渠道：在社交媒体平台之上企业建立自己的官方账号，该官方账号同样需要由客服人员进行维护，及时在公开平台上与客户进行交流，了解客户需求，控制舆情，及时发掘舆情风险，避免带来不必要的舆情灾害。


二、电话客服渠道


电话客服是传统客服的重要构成，在不断升级换代过程中，电话客服引入智能技术，实现人工与AI客服机器人互为有无。以较为优质的电话客服系统为例，不仅可以实现AI智能机器人的交互应答，对客户来电进行独立接听，还可进行友好交互，简单解答客户问题，对常见高频问题作出合理回应，增加客户服务满意度。另外，AI智能客服还可以辅助企业进行电话外拨，帮助企业完成必要的产品宣传、更新宣传以及客户回访。


值得企业关注的是，越来越多的全渠道智能客服系统不仅拥有渠道覆盖优势，还拥有智能化数据统计、客户资料管理、客户画像描述、客服坐席工作品质检验、客服坐席工作考核管理等诸多功能，使客户服务能够真正与运营、营销、销售、管理、成本控制、市场拓展融为一体，因此企业在选择的时候要综合考量多模块功能。


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