通常的在线咨询流程是用户点击咨询，然后机器人优先回复，根据用户需求转人工坐席，最后创建工单，分配至相应部门，一般是售前咨询或者是售后处理这两种工作场景。


      在实际应用中在线客服有哪些优势呢？


       （一）多渠道接入，同步管理消息

       互联网的发展为沟通平台提供了多种可能，从网页到APP、微信、微博等，客户的需求也逐渐多样化，由此带来的咨询量增加，各个平台消息多，有些消息无法同步和统一管理，增加坐席工作难度。在线客服系统支持多个渠道接入，在后台实时同步消息并集中管理，极大的提高了工作效率。
 

在线客服


       （二）合理分配会话，提高客服效率

       多客服同时在线涉及到如何分配会话，具体的分配规则可以根据公司实际需求来制定，例如轮流分配，会话按顺序转到坐席；根据客户重要程度划分优先接待；按按访客渠道来源分配；根据坐席所属技能组分配等。通过预先设定好的分配原则，将访客分至相应坐席，合理利用时间，减少坐席空余吗，缩短访客等待时间，提高工作效率，为访客提供良好的用户体验。

       （三）智能机器人辅助，提高问题解决率

       访客点击对话框到客服响应这段时间是访客等待时间，访客等待越久越容易产生负面情绪，客户体验感不佳，会导致客户流失。因此缩短客服应答时间是提高服务质量的关键。在线客服系统支持机器人辅助办公，访客点击对话框后，机器人就会响应访客，引导用户进行自助服务，如果访客要转接人工客服，系统会根据预先设置的分配规则将会话转接到坐席，最大限度的减少访客等待时间。

       问题解决率是访客接待的最终目的，在线客服系统拥有自然语言处理、人工智能等技术，能够有效提高问题回答的准确率。智能客服机器人在接触客户之后，首先通过自然语言处理技术，对会话内容的上下文、关键词、语法等维度进行分析，分析客户的意图和情绪，然后在知识库匹配最准确的答案回复访客。
 
       在机器人工作过程中，通过长时间的数据积累，可以自动深度学习，在知识库中添加问题和回答，有效提高回答准确率。

       （四）客服管理功能完善，提升管理质量

       在线客服管理功能完善，一方面，是对客服工作情况的管理，包含实时查看坐席工作状态，例如访客数量、已处理会话数、会话平均时间、忙碌时间等，发现工作中存在的问题能够及时作出调整；另一方面，是指客服管理人员对坐席的绩效考核，后台有报表统计版块，根据公司制定的考核指标生成各种报表，为考核提供数据支持，有利于提高管理质量，也便于后期的报表查看。

       另外，数据统计也可以分析访客渠道来源、来源链接、关键词等，用于访客需求分析和判断，为访客提供个性化的服务，提高客服效率。

       公司在选择在线客服系统时，要根据实际情况来判断。

 

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