在线客服在越来越多的行业被应用，金融行业是应用较广的场景之一，每天的访客量大，客户资料比较多，传统人工坐席已经不能满足公司发展需求，但是对于如何解决自己的客服需求很多公司不大明白。


      接下来就讲讲在线客服在金融行业的应用。


       （一）智能客服机器人提升效率

       对于金融行业来讲，售前咨询量比较多，咨询高峰时期客服就不能同时快速回复访客问题，延长访客等待时间，造成客户流失。在线客服系统可以提供智能客服机器人，快捷回复高频率的重复问题，预先将这类问题答案设置好，当有访客咨询时，机器人根据访客问题的关键词匹配答案回复，减少客服工作量，提升工作效率，解决不了的问题转到人工坐席，另一方面，机器人还可以引导顾客自助查询订单，物流等问题，7*24小时在线，为用户提供良好的使用体验，提高顾客满意度。
 

在线客服


       （二）多渠道接入，后台功能完善

       金融公司宣传渠道较多，大一点的金融类公司在全国范围内有分公司，大大小小的分支机构众多，消息统一管理较为困难。在线客服支持微博、微信、web、APP等渠道接入，坐席人员直接登录网址使用客服系统，不受地域限制，各渠道来源消息可以同步更新到后台，坐席进行统一回复。后台功能包含报表统计，可以根据访客数量、访客等待时间、忙碌时间等指标生成报表，为坐席绩效考核和坐席管理提供数据支撑，另外，管理者可以在后台实时了解坐席工作状态，发现异常情况及时调整，保证服务质量水平。

       （三）判断客户需求，分类推广

       访客在咨询时，坐席可以看到访客信息，例如是否咨询过，地区等信息，根据访客想要了解的问题针对性沟通，挖掘访客需求，为访客提供一对一特色咨询，从而留住客户，提高转换率。后期可以将访客的需求分类，判断重点需求是什么，这样坐席就可以集中推广，降低推广成本。

       （四）售后处理

       除了售前咨询，售后咨询也是比较重要的工作场景之一，主要是售后评价以及投诉等问题，企业及时回应售后咨询，可以加深对已有产品的认知，发现存在哪些负面问题制定相关解决方案，不仅能提高顾客满意度，还能树立公司良好形象，提高竞争力。在线客服可以提供工单系统，客服在收到售后咨询时，根据问题的分类建立工单，然后分配到不同部门，便于相关人员及时跟进，为客户解决问题。

       金融行业不管是售前咨询还是售后处理场景都会用到在线客服，客服机器人、多渠道接入、后台管理以及工单等功能都是需要关注的功能，公司在制定在线客服解决方案时，除了关注以上几方面，还要结合自身需求和公司发展情况来选择。



-THE END-