案例解读：保险业如何解决客户群服务混乱问题？

保险业有众多代理商，为解决问题层层上报、高效提供业务指导，企业通常以群的方式进行代理商咨询、技术支持、也包含了客户产品咨询。然而在管理微信群的时候，经常会遇到

问题处理不及时、回复速度低下、消息漏回、反馈无音序等问题。因此会造成代理商抱怨处理问题速度慢；客户得不到第一时间咨询回应，流失商机等情况。同时，保险公司对于微信群需要定期维护和管理，包含监控内容、规范群内言论，并且还要实施定时内容推送，增加代理商以及客户的粘性和活跃度。

有什么方法或者工具可以帮助保险公司井然有序地运营和管理微信群？可以通过对接群客服机器人解决以上问题。

我们从客户群管理现状逐步解答：

1. 群服务渠道分散，一个客服难以应对多个群聊

客服需要不断切换微信群进行消息回复，如果遇到客流量、咨询数量较大的情况，很容易出现漏回消息、看错会错消息的状况，客户得到回复不满意，客服工作效率低下。另外，人工客服难免需要休息，无法全天候进行服务。

解决方法：

对接企微客服助手后，首先可以把多个微信群对接到一个后台进行接待，并且通过智能分流，将各个客服的咨询分配给客服，一个问题一个窗口，回复有序，不需要频繁切换后台就能接待客户。并且配有智能机器人全天候在线，将一些高频的、重复的问题进行梳理，通过知识库、自助应答等功能引导客户自己获取答案。遇到机器人无法解决的问题也可以一键转人工，机器人会为客服提供话术推荐、快捷回复等辅助工作。

2. 微信群咨询服务流转难，客服无法跟踪服务状态

微信群咨询可以处理一些简单的咨询，但是遇到比较复杂的销售长期跟单、售后问题等需要多方协作的工作时，微信群没办法实现服务流转，在跟单过程中，客户询问情况时，客服也无法第一时间查询服务状态，做出解答。

解决方法：

客服系统后台在接待微信群咨询后，客服能够直接创建工单，清晰记录客户的需求和问题，也能够转派给销售、技术、售后人员等其他部门的同事处理问题，整个工单处理的过程都清晰可查，客服也能够随时掌握服务动态。

3. 群客服管理难度大，群服务数据难以统计

微信群咨询没有完善的数据统计，无法帮助管理者量化和考核客服工作。没办法及时调整咨询接待工作量分配，对客户咨询体验及客服心态都没有益处，对于管理者进行工作管理是一大挑战。

解决方法：

企微客服助手对接后支持群消息保存，管理员可查看会话历史，并且能够导出会话量、响应时间、接待数量、满意度等多维度报表，帮助管理者进行量化客服工作，从而做出更好的运营策略。

总结：

当然，不止保险业，还有更多行业需要通过群运营的方式来进行客户关系维护，比如连锁餐饮、零售、美妆等，几乎全行业都可借助群客服助手实现客户群的高效管理、维护。合力亿捷在各个行业都有多年服务经验，为企业提供完善的机器人+人工客服的群管理解决方案。

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