如何通过在线客服聊天提升用户体验

        如今在线客服的价格不仅仅体现在即时处理用户聊天需求，更重要的是企业可以以此来与客户建立更紧密的联系，传递客户关怀。另外在线聊天客服的整体水平与服务质量会直接影响到企业业务的进行，因此在线聊天客服的咨询模式需要企业去不断调整策略，更满足用户多变的需求，来迎合用户对客服系统更多的使用需要。那么企业如何去通过客服系统在线聊天去提升用户体验，做好更优质的客户服务呢？

       通过近年来在线聊天客服市场的不断发展，企业可以清楚体会到，通过网站客服聊天咨询过商品的用户，产生购买商品的行为概率更高。而企业在网站中设置了聊天客服之后，也会有更多的用户去尝试与客服进行沟通，从而提高用户对企业产品服务的兴趣，提高购买率。因此企业在搭建在线聊天客服之后，需要尽可能的与客户保持良好的沟通状态，来体现企业独特的客户关怀。接下来便为大家介绍一下目前在线聊天可以从哪几个方面来提升客户体验：

• 即时响应与主动发起会话

      
        首先最重要的一点是即时响应用户问题，在用户发起咨询请求之后，客服响应的速度越快，用户等待的时间就会越短，对商品的购买欲望便不会因为等待时间过长而大打折扣。即时回复的功能目前市场上主流的智能客服系统都能够满足，通过智能客服机器人自动回复、来访客户智能分配客服等功能都可以完美的解决即时响应的需求。另外的一点就是在线主动发起会话的功能，由于许多客户并不会去主动发起聊天，也不排除有的客户是不知道如何去联系企业客服，针对这种情况许多在线客服系统会提供主动发起聊天的功能。在访客来访企业网站时，系统先发出咨询请求，用户在回复之后再转到人工客服接待，为用户提供后续服务。在这一点，更智能化的客服系统会通过抓取用户的行动轨迹，来判断客户需求，从而提供更精准的个性化服务与独特的企业客户关怀。

• 多渠道接入

       
        如今各类社交软件及媒体的规模在不断扩大，如移动端微信、微博等渠道变得日益火爆，更多的用户会更愿意在这类社交软件上来咨询服务，因此这对客服工作的重要性也日益增长。目前市场上主流的客服系统是支持APP应用软件、微信公众号、微博、移动端网页、H5页面、PC端网页、短信邮件，基本上实现了当前线上场景的全渠道覆盖。企业可以在统一的系统后台服务来自不同渠道的用户，并且在服务过程中对来访客户渠道进行标识，方便客服人员提供服务。

• 自助客户支持

       
        再者在客服工作中，有些用户会更加希望通过自己查阅资料的形式来完成查询需求，同时希望企业资料中可以通俗易懂的告诉用户如何去解决问题。随着智能技术的不断发展，当用户对企业某一特定的页面产品服务存在疑惑时，可以自动触发一个指南说明服务，一般智能客服系统会提供智能机器人来完成这类服务，帮助用户以自助点击的形式去了解解决方式或者是使用说明等。另外在线客服系统智能机器人还能够帮助用户去进行一些查询的功能服务，例如物流订单查询、资费查询等自助服务。

• 真诚的工作态度

        
        另外在线聊天客服最重要的一点是需要拿出最真诚的服务态度，当与用户在沟通时不知道如何去解决用户问题，可以先及时说明并道歉，去及时的查阅资料或是咨询同事解决，而不应该去随便敷衍客户，答非所问。在平时回答问题时，客服人员应注意回复措辞的分寸，太过专业化会显得稍微声音，太个性化又会缺乏礼貌，因此应该衡量两者之间的平衡，来为客户提供更舒心的服务体验。
 
        现在企业在搭建客服系统时最主要的目的就是提升企业的服务质量，通过优质的服务来积累忠实客户，提升企业产品服务输出率。因此在搭建在线聊天客服时，应着重考虑以上方面的功能，来带给用户更佳的服务体验，提升客户留存率。