现在许多行业、许多企业都已经享受到了人工智能技术带来的福利，在电商行业中，智能客服机器人就是人工智能的产物。智能客服机器人可以帮助电商企业解决大量重复的客服工作，让整个客服部门的接待量得到提升。那么，智能客服机器人在电商企业客户服务中如何应用呢，下面我们就来进行介绍。
 
智能客服机器人素材图
 

一、电商企业客户服务面临哪些问题

 
1、人工客服不能24小时在线
 
对于电商企业而言，一天24小时随时都会有来自网络的客户咨询，而客服人员不能24小时在线进行服务，这就导致一些时段的客户将会流失。
 
2、人工客服工作枯燥
 
在电商的客服工作中，用户主要的问题都是在产品咨询、投诉、物流查询等这些重复性的问题，客服人员的工作内容是比较枯燥的。
 
3、无法实现多渠道整合
 
现在电商企业会在多个电商平台开设店铺进行销售，每个平台都需要设置客服人员，这种方式对于电商来说成本很高，而各个渠道的客户信息也比较分散。
 

二、智能客服机器人在电商企业客户服务中如何应用？

 
1、智能客服机器人24小时在线
 
智能客服机器人支持24小时全天在线服务，不管客户什么时间来咨询都能够得到及时的响应，不会让客户出现等待的情况。智能客服机器人弥补了人工客服休息时无人进行客服的情况，虽然智能客服机器人不能完全处理全部的客户问题，但是遇到不能处理的问题时可以引导客户留言，等待人工客服上班时再进行解决。
 
2、智能客服机器人可以辅助人工客服
 
客服机器人除了可以自主的进行服务之外，还能够辅助人工客服来提高客户问题解决率。智能客服系统中的知识库包含客服所需的全部业务知识，当客服人员无法回答客户的问题时，可以在知识库中搜索相关的信息，选择合适的答案回复给客户。
 
3、支持全渠道接入
 
智能客服系统、智能客服机器人支持电商企业各个渠道的接入，比如手机APP、网页、微信公众号等等。客服人员就可以使用统一的后台来进行服务，不用在各个平台之间切换，方便了客服人员的操作。而且多种渠道接入在一个系统中也有利于数据的共享、整合、分析，这些数据对于电商企业的营销以及客户服务提供了数据支撑。