什么是在线客户服务？

 
在线客户服务是指通过互联网帮助客户解决问题的任何服务。这是由企业客服人员完成的，他们的主要目标是为客户提供帮助。企业的在线客户服务通常也支持在线营销。根据所涉及的行业类型，有不同类型的在线客户服务。在线沟通一般都是实时进行的，包括实时聊天、电话、电子邮件或社交媒体等渠道。
 
在线客户服务素材图
 

如何提高企业在线客户服务的效率？

 
 
智能客服机器人是客户服务行业中目前比较受欢迎的工具之一。之所以大量的使用智能客服机器人是因为它们可以处理大量响应，而无需花费太多时间。智能客服机器人对于企业来说非常方便，因为机器人不需要工资或休息时间，可以每天每时每刻都为客户提供服务。
 
2、自助服务成为必要
 
如今，客户与企业的大多数互动都是自助服务，比如在购物平台上进行购物，你会打电话去索要产品目录或者促销活动信息吗？不，现在进行网购都是客户自己去浏览，找到自己想要的，查看详情，然后购买。客户自助购物的同时，企业也应该提供相应的自助服务，当客户遇到问题时，或者是想要了解某些信息时，可以通过自助服务得到解决。从长远来看，这非常方便，企业节省了部分花在人工客服上的钱，还能为客户提供及时的服务。
 
3、大数据驱动客户服务 
 
近年来，在客户服务方面，大数据发挥了巨大作用。客户服务越来越依赖于数据，这包括客户数据以及客服数据，通常企业使用在线客服系统可以对这些数据进行监控以及分析。对于客户数据来说，企业掌握了大量的客户浏览轨迹、信息、偏好、满意度等等数据，可以通过数据分析来猜测客户想要的服务，让客服人员在工作中可以更加准确的提供服务，提高效率。而对于客服数据来说，可以通过接待数量、平均接待时长等等数据来判断客服人员的服务质量和效率，用数据来进行对工作的评估。