越来越多的企业都在用在线客服系统，客户服务越来越重要，客服工作情况也受到管理者重视。企业在提供客户服务的过程中，需要对客服工作情况进行阶段性或者周期性的评估，即客服质检，便于发现现阶段存在的问题，并进行策略调整解决问题。在质检过程中，我们会用到很多常见的统计指标。
 

       那么在线客服质检需要关注哪些指标呢？


       （一）会话数量

       客服系统会统计每个坐席的会话总数和平均会话数，另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定，例如时间维度，人员维度等。
 

客服素材图


       （二）排队情况

       在咨询高峰期坐席人员无法同时响应，这时系统就会将访客加入到排队队列中去，等到有坐席空闲出来时，就会按排队顺序将访客分配至坐席。一般排队情况是考察客服人员响应效率和处理效率的重要指标，企业可以参考合理数值对客服工作进行调整和分配，从而提高工作效率。

       （三）响应时间

       响应时间是指访客接入到坐席的时间，也是客户等待时间，系统可以提供访客平均等待时间和趋势图，企业可以据此调整。

       （四）满意度评价

       在咨询结束后都会有一个对坐席情况的满意度评价，访客可以根据自己的沟通情况作出评价，是客服工作情况比较直观的评价指标，但是也不能忽视这个指标的主观性，还要结合其他情况进行判断。

       （五）会话详情

       在线客服系统可以记录坐席与访客的会话详情，后期可以查看，整理相关问题，一方面可以进行风控，另一方面可以进行决策参考。

       （六）在线评分

       系统一般能在线评价，管理人员可以随机抽查坐席的会话记录进行在线打分，并保存至系统

       客户服务是运营过程的重点，所以客服人员的工作情况如何很重要，企业对客服情况进行周期性质检有利于及时了解坐席情况，发现问题及时调整，并能完善客服工作流程，推进企业管理制度和服务标准的完善和优化。客服质检有很多指标，不同的指标用于分析不同的情况，企业在选择质检方案时，除了关注以上较为常见且比较重要的指标外，还要结合自身的业务发展情况，对不同指标进行具体分析，从而制定合适的方案，提高质检工作的效率，为客户提供更好的用户体验，树立良好的企业形象。

 

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