客户服务是很多企业都重视的一个环节，B2B行业是在线客服系统较为典型的一个应用场景，但是也有一些B2B企业面临用户访问量大，管理不易等痛点，不知道如何选择适合自己的解决方案。接下来就结合相关行业痛点谈谈如何选择客服系统。

 

       在线客服在B2B行业的应用有哪些？


       （一）行业面临问题

       1.用户访问量大，客服回复不及时

       企业在业务扩张阶段，宣传平台与渠道都会相应扩增，那么客户访问数量也会剧增，对客服的工作要求和服务质量有着更高标准。在B2B行业，客户服务质量的高低很大程度上决定着用户去留，在咨询高峰期，客服有时会回复不及时，客户等待时间变长，容易导致用户流失，另一方面，由于宣传渠道的不同，消息来源的平台也不一样，客服回复时需要跳转至不同页面回复，无形中增加了工作负担，也不好统一管理消息。

       2.数据统计不规范

       平台每天的访问量，平均访问量，以及坐席接待会话数等相关数据每天需要作出统计，阶段性的数据整理也会用到这些指标，但是有些公司并没有很完善的数据统计流程，后期分析缺乏有效的报表，也不能及时发现工作中存在的问题，作出相应的调整。

       3.知识库不完善

       不管是客服人员，还是销售人员，专业能力都是很重要的一点，公司都会有专业的培训，但是并不会每天都有，当客户咨询较为专业的问题，由于能力有限，坐席并不能及时回答客户的问题，又没有求助的方法，这样容易造成不好的用户体验，也不利于树立良好的企业形象。
 

客服系统素材图

     
       （二）解决方案

       1.多渠道接入，后天统一管理

       在线客服系统支持网页，APP，微信，微博，邮箱等多种渠道接入，并能在后台统一管理所有消息，并能同步更新消息，坐席不用再跳转至各自页面回复消息，节约工作时间，提高工作效率。

       2.智能机器人协助办公

       在咨询高峰期，在线客服提供智能机器人，预先将咨询频率高的问题答案设置快捷回复或者提供用户自助咨询服务，坐席有更多时间回复重要客户，当机器人回答不了的问题才会转到人工坐席，这样坐席与机器人同时办公，极大地提高工作效率，节约人力成本。

       3.后台管理功能强大，工单系统完善

       在线客服系统的特点之一就是后台管理功能强大，针对公司的报表统计不规范等问题，系统可以统计每天的访问数，平均访问量，坐席接待数量，满意度评价等，会根据管理人员需求整理不同的报表，突出分析重点便于后期分析与绩效考核；另一方面，就是客服系统的工单系统，可以自定义表格规范和注意事项，并按一定规则流转，坐席遇到不能解决的问题或者是投诉，售后等问题，可以创建工单，并分配至不同部门及时跟进，使得各部门流程更加规范快捷，有利于提高工作效率，推进公司管理制度的完善优化，

       B2B企业在选择在线客服解决方案时，除了关注以上行业面临的问题外，还要结合自身实际业务情况分析，制定合适的方案。
 


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