在当今数字化时代，客户服务的重要性愈发凸显。普华永道（PwC）的调查显示，73% 的消费者认为满意的体验在购买决策中起着重要作用，提供卓越客户服务的公司的盈利是其竞争对手的 5.7 倍。在这样的大环境下，消费者对服务质量的期望持续攀升，企业迫切需要探索更优质的客户服务解决方案。


曾经，传统聊天机器人为企业的客户服务自动化带来了便利，在一定程度上处理了常见问题，帮中小企业节省了时间和资金。但随着客户需求日益复杂，其短板逐渐暴露。传统聊天机器人常依赖僵化脚本运行，面对多任务咨询（如同时询问订单追踪和退货事宜）时应对乏力；存在语境断层，客户每次对话都要重新解释问题，十分耗费时间且容易引发烦躁情绪；回复千篇一律，完全忽视用户历史数据，对 VIP 用户和首次购买用户没有差别化服务；而且维护成本高昂，需要人工持续更新规则库，随着客户需求变化，投入的维护成本不断增加。


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为了满足客户不断增长的需求，AI 智能体应运而生，合力亿捷的 AI 智能体便是其中的佼佼者。它凭借先进的技术和强大功能，能更精准地理解客户需求，提供智能、个性化的服务，逐渐超越传统客服机器人，成为客户服务领域的新趋势。


一、从传统聊天机器人到 AI 智能体：演变历程


传统聊天机器人在客户支持初期确实发挥了一定作用，但随着客户对话复杂程度提升，它的缺陷就难以忽视了。面对无脚本或复杂问题，传统聊天机器人往往陷入僵局，给出的回复生硬、缺乏人情味，客户体验差，这也让企业错失不少机会。


合力亿捷的 AI 智能体则带来了全新变革。它属于新一代智能且具备上下文感知能力的客户服务助手。借助自然语言处理（NLP）和 LLM 大语言模型技术，能深入理解上下文、精准把握细微差别，洞察咨询背后的真实意图。它处理棘手咨询问题时就像人类一样灵活，不仅能回答问题，更能切实解决问题，将客户交互从简单交易提升到深度服务层面，极大地培养了客户忠诚度，让客户倍感愉悦。


二、合力亿捷 AI客服机器人介绍


（一）定义和特点


 AI客服机器人是极具创新性的客户服务解决方案。和依赖僵化脚本的传统客服机器人不同，它能敏锐捕捉上下文信息，理解咨询背后的真实意图。通过自然语言处理（NLP）和 LLM 大语言模型技术，它能像人类一样思考和行动，面对复杂咨询也能给出高度定制、准确的解决方案。


（二）工作原理


AI客服机器人的核心技术是自然语言处理（NLP）和 LLM 大语言模型。NLP 技术让它能理解和解释客户的咨询，无论是文字还是语音形式。它会仔细分析咨询结构，识别关键词，结合上下文给出准确答案。比如客户询问 “我的订单状态如何？” 和 “你能告诉我我的包裹什么时候到吗？”，它能快速识别出意图相同并给出一致回复。


LLM 大语言模型则赋予它学习进化能力。随着与用户交互增多，它能更好地预测客户需求，提供个性化回复。例如根据客户浏览健身器材的行为，在客户咨询新产品时推荐相关产品。


（三）优势


理解能力卓越：AI客服机器人对复杂咨询和上下文的理解能力远超传统客服机器人，能轻松洞察客户真实意图，不放过任何细微差别。


回复灵活多变：它的回复是动态且与上下文紧密相关的，彻底摆脱了传统客服机器人回复僵化的弊端，让对话更自然流畅。


个性化服务贴心：利用客户的购买历史、偏好和行为数据，为每个客户量身定制回复和建议，改变了传统客服机器人 “一刀切” 的服务模式，增强了与客户的情感连接。


学习进化迅速：通过机器学习，AI客服机器人从每次交互中汲取经验，不断进化升级，而传统客服机器人依赖静态决策树，很难实现自我提升。


三、合力亿捷 AI 客服机器人 Agent 超越传统客服机器人的方面


（一）打造更好的客户体验


1.精准理解上下文：在电子商务场景中，当客户同时咨询订单状态和产品退货事宜，传统聊天机器人可能顾此失彼，导致客户重复表达诉求，体验极差。而AI客服机器人能够全面理解上下文，提供准确完整的回复，让客户感受到贴心服务。


2.保持上下文记忆：AI客服机器人可以模拟人类交互，在多个对话中保留上下文信息。合力亿捷 AI 智能体也能记住客户过往咨询，在后续对话中关联相关信息，提升客户体验，而传统聊天机器人常常在这方面表现欠佳，导致对话脱节。


（二）实现更高效的问题解决


攻克复杂问题：面对涉及多个系统的复杂集成问题，传统聊天机器人往往束手无策。AI客服机器人凭借强大的理解能力和智能适应对话的特性，不仅能理解复杂咨询，还能将问题准确转交给合适的人工客服处理，高效解决深层次问题。


加快解决速度：AI客服机器人可以独立处理大部分客户咨询，大大减轻人工客服压力，显著加快问题解决速度，让客户能在短时间内得到回应。


（三）提供个性化服务


利用丰富的客户数据，AI客服机器人可以为新老客户、VIP 和普通客户等不同类型用户提供个性化回复和建议。相比之下，传统聊天机器人对所有客户一视同仁，无法满足客户的个性化需求，而合力亿捷 AI客服机器人在这方面的优势能有效提高客户满意度和忠诚度。


（四）具备多语言服务和强大可扩展性


多语言服务全面：合力亿捷 AI客服机器人支持网页聊天、社交媒体、电子邮件等多平台，还能使用西班牙语、法语、德语、日语等多种语言与客户交流，打破语言障碍，这是传统聊天机器人难以企及的，使其成为全球企业的优质选择。


可扩展性强：随着企业业务增长，咨询量增多，AI客服机器人能够轻松应对，与业务一同扩展，不会给支持团队带来过大压力。而传统聊天机器人可扩展性较弱，难以承受大量咨询。


四、结论


合力亿捷 AI 客服 Agent 代表着客户服务的未来方向。它借助先进技术和诸多优势，全方位超越传统客服机器人，为企业打造智能、高效、个性化的客户服务体系，在提升客户体验方面发挥着关键作用。在竞争激烈的市场环境下，企业应积极引入合力亿捷 AI客服机器人，提升客户满意度和忠诚度，抢占市场先机。随着技术持续进步，合力亿捷 AI 客服 Agent 必将在客户服务领域释放更大价值，为消费者带来更优质的服务体验。