智能客服软件正在彻底改变企业处理客户支持的方式，但残酷的现实是：你的人工智能的表现，取决于其背后的知识储备质量。如果你的智能客服Agent在努力提供准确回复时陷入循环，或者将过多工单升级处理，问题很可能不在于人工智能本身，而在于你的知识库。


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本文将为你提供一份路线图，帮助你优化知识库，以实现由人工智能驱动的问题解决、减少工单升级，并提升客户体验。


过时内容正在降低人工智能的准确率


企业在使用智能客服软件时，常犯的最大错误之一就是认为他们的知识库 “足够好”。但如果你的人工智能从过时或具有误导性的内容中提取信息，它每次都会失败。因为人工智能不会创造知识，它只会检索知识。如果你的知识库过时了，你的人工智能就会给客户提供错误信息。


想想看：如果一名人工客服依赖一本三年前的培训手册，他们会给客户提供错误的答案。人工智能也是如此。


你可以通过以下方法进行改进：


•定期审核知识库


安排每季度进行一次内容审查，检查是否有过时信息、无效链接和错误细节。


•存档过时信息


旧的退款政策、已停产产品的指南或过时的故障排除步骤？应立即删除或更新这些内容，以防止人工智能提供错误信息。


•优先处理高流量内容


你最常被查看的前10%的文章，驱动了大部分的人工智能交互。首先关注对这些文章的更新。


•规划季节性更新


如果你的人工智能仍在引用去年的节日促销信息或已过期的退款政策，客户在联系到人工客服之前就会感到沮丧。


糟糕的格式会让人工智能和客户感到困惑


假设你的知识库有正确的信息，但客户（和人工智能）仍然无法轻松找到答案。这就是格式问题，它是人工智能效率的无形杀手。人工智能读取和检索结构化内容的能力，远优于自由流动、未格式化的文本。如果你的知识库文章没有遵循清晰的层次结构，人工智能最终可能会抓取到部分答案、不相关的细节，或者更糟糕的是，“编造” 出错误信息。


你可以通过以下方法进行改进：


• 使用结构化格式


当文章有清晰的H1和H2标题、项目符号和加粗的关键术语时，人工智能能更有效地检索信息。


• 让每篇文章聚焦


不要把多个主题塞进一个页面，每篇文章只解决一个问题（例如，“如何更新你的账单信息”，而不是 “关于账单的所有内容”）。


•为人工智能写作


虽然人工客服可能会浏览密集的常见问题解答，但人工智能更喜欢模块化、可扫描的内容，以及清晰的操作步骤。


•正确标记和分类内容


人工智能可以更快地检索标记的文章，减少检索错误。


•将相关内容放在一起


人工智能不会 “滚动浏览”。如果答案隐藏在不相关的部分，客户就无法得到正确的回复。把你的知识库想象成一个图书馆，组织良好的书架比扔在地板上的一堆书更容易浏览。同样的逻辑也适用于人工智能。


知识空白让人工智能无言以对


你有没有问过一个问题，却得到一个模糊或完全不相关的答案？这很令人沮丧，对吧？现在想象一下，你的客户在与你的智能客服Agent交互时也有这样的体验。当人工智能没有合适的内容可提取时，它不会编造（至少不会编造有用的内容）。相反，它要么提供一个通用的、不解决问题的答案，要么将工单升级处理，这就违背了自动化的初衷。


这就是知识空白的问题所在。人工智能只能解决它所知道的问题，如果你的知识库缺少关键信息，客户就得不到答案，人工客服的工作量就会过大，你的人工智能投资也无法带来投资回报率。


你可以通过以下方法进行改进：


• 分析未解决的询问


查看那些客户没有得到满意答案的人工智能对话。哪些主题反复出现？


• 优先处理导致工单数量增加的常见问题


如果数百名客户都在询问同一个问题，这应该是你下一个要更新的内容。


•扩展人工智能对多个知识来源的访问权限


人工智能无法回答它看不到的内容。如果关键信息隐藏在PDF文件、维基百科或电子邮件中，将这些来源整合到你的人工智能知识库中。


养成审查工单升级率的习惯，如果人工智能转移了太多的询问，这表明你的知识库没有满足客户的需求。


你的人工智能需要培训，就像人工客服一样


有一种错误的观念认为，人工智能可以自动驾驶，在无需干预的情况下不断自我改进。但事实是：人工智能不是一种 “设置好就不用管” 的解决方案。就像人工客服一样，人工智能也需要培训、指导和反馈循环，以优化其回复，实现交互的个性化，并避免常见错误。如果没有持续的优化，即使是最好的人工智能驱动的客服软件也会停滞不前，不断重复同样的错误。


你可以通过以下方法进行改进：


•使用人工智能反馈循环


客户应该能够对人工智能的回复进行点赞或差评，这样你就可以微调答案。


•定期审查人工智能对话记录


就像你分析客服电话一样，抽查人工智能交互，找出薄弱环节。


•优化语气和个性化


人工智能应该与你品牌的风格相符，并根据不同的客户群体调整回复。


人工智能是一种不断发展的工具。如果你不持续对其进行优化，你就会浪费资金和效率。


结论：你的人工智能的表现取决于你的知识库


智能客服软件有能力改变客户支持的运营方式，但前提是它有正确的知识可供提取。如果你的智能客服Agent提供的回复不一致、不完整或过时，这不是技术的失败，而是内容的问题。


一个结构良好、最新且格式正确的知识库，不仅仅是锦上添花，它是人工智能成功的基石。没有它，即使是最先进的人工智能模型，也难以提供有意义的客户问题解决方案。


这就是为什么在人工智能方面取得成功的企业，不仅仅是部署自动化，他们还将知识管理作为核心战略进行投资。


合力亿捷的知识库在这方面具有独特的亮点。它采用了先进的结构化存储和管理技术，能够确保知识的有序性和易检索性。通过对知识的分类和标签化处理，让人工智能能够快速准确地找到所需信息，减少了检索错误。同时，合力亿捷知识库具备强大的内容更新机制，能够及时响应业务变化和客户需求，确保知识的时效性和准确性。此外，知识库还提供了丰富的多源知识整合能力，将分散在不同系统中的关键信息进行有效整合，进一步填补了知识空白，为智能客服提供了坚实的知识后盾，助力企业提升客户服务质量和效率。