智能客服系统怎么选？2025年智能客服系统厂商评测+选型攻略

在数字化浪潮下，客户服务效率与质量成为企业竞争的重要环节，智能客服系统凭借自动化、全渠道等特性，逐渐成为企业服务升级的重要工具。但市场上智能客服厂商众多，功能与适配场景各有不同，企业如何选出契合自身需求的系统，成为亟待解决的问题。接下来，本文将对6家主流智能客服系统厂商进行详细评测，并梳理选型核心攻略。

一、2025年主流智能客服系统厂商评测

1、合力亿捷云客服

合力亿捷云客服专业SaaS型智能客服系统，集智能呼叫中心+AI智能客服+AI智能客服机器人+CRM+智慧工单于一体，系统低成本灵活搭建，支持全渠道接入，提供营销版，在线版，经典版3大版本，满足企业不同业务需求。

技术架构：合力亿捷自研了ASR/TTS引擎，并构建了MPaaS平台，支持多Agent协同工作，以应对复杂业务场景。平台具备强大的多模型接入能力，可无缝集成包括DeepSeek、GPT等在内的国内外主流大模型，为企业提供前沿的AI能力。

行业落地：合力亿捷已服务超过3000家企业，覆盖文旅、金融、制造、零售等30多个行业，系统运行稳定性高达99.99%。在实际应用中，某连锁零售企业通过其智能客服系统，实现了83%的自动处理率，人工成本降低了约40%。

权威认可与部署优势：合力亿捷不仅入选了信通院“铸基计划”智能体企业名单，也获得了沙丘智库等权威机构的推荐。系统支持SaaS、私有化、本地一体机等多种部署模式，标准场景最快可实现3天上线，满足企业对灵活性和安全性的不同需求。

2. Freshdesk：云端全渠道客户服务平台

Freshdesk是一款云端客户服务平台，核心功能聚焦全渠道支持、AI自动化、自定义工作流与深度数据分析。全渠道支持方面，可整合邮件、电话、社交媒体、WhatsApp等沟通渠道，方便企业统一管理客户交互；AI驱动的自动化解决方案中，Freddy AI能自动分类工单、生成回复建议，解决日常问题，减少人工干预；自定义工作流支持无代码拖拽配置工单路由与SLA管理，降低操作门槛；深度数据分析则通过实时仪表盘和智能报告，帮助企业掌握服务情况，优化服务策略。

3. Intercom：AI驱动的全渠道客户服务平台

Intercom以AI为核心驱动力，打造全渠道客户服务平台，支持实时聊天、邮件、短信、社交媒体等多渠道沟通，满足企业多场景下的客户交互需求。其搭载的智能聊天机器人Fin，能实现自动化问题解决，可即时处理50%以上的常见问题，在提升响应效率的同时，也有助于提高客户满意度，减轻人工客服的工作压力，让人工客服更专注于复杂问题的解决。

4. 扣子平台搭建的智能客服：低代码模块化适配简单场景

扣子平台搭建的智能客服采用“低代码+模块化”架构，包含工作流节点、LLM参数配置等模块，能实现智能体的灵活编排，适合场景简单、标准化问答的业务需求。不过，该系统存在一定局限，无法闭环处理需多系统联动的业务，如订单修改、退款审核等场景，且底层训练数据、对话日志、模型优化及问题溯源均依赖平台方支持，企业在复杂业务场景下使用时需重点考量。

5. 阿里通义晓蜜：基于大模型的全链路智能服务体系

阿里通义晓蜜依托通义千问大模型构建，是覆盖全链路的智能服务体系，融合自然语言处理、多模态交互与Agent原生驱动技术，为企业提供售前咨询、售中支持、售后维护的一站式解决方案。该系统可快速集成企业CRM、工单系统，实现服务流程自动化与业务数据闭环，目前已在电商、金融、政务等领域落地应用，能适配这些行业的业务特性与服务需求。

6. LiveChat：聚焦实时聊天与AI协作的客户服务平台

LiveChat专注于为企业提供实时聊天、AI自动化和多渠道沟通解决方案，助力企业提升销售转化率与客户满意度。实时聊天功能可让企业与网站访客即时互动，且支持自定义界面以匹配品牌风格；AI聊天机器人能自动处理常见问题、收集潜在客户信息，还可无缝转接至人工客服，形成“人机协作”的高效服务流程，平衡服务效率与客户体验。

二、2025年智能客服系统选型核心攻略

1. 明确业务需求：匹配系统功能定位

企业选型首要步骤是明确自身业务需求，根据场景复杂度与功能需求匹配系统。若业务场景简单，以标准化问答为主，可考虑扣子平台搭建的智能客服，其低代码架构能快速满足基础需求；若需处理复杂业务，如多系统联动、全链路服务，合力亿捷云客服、阿里通义晓蜜更适配，二者均具备整合CRM、工单系统及应对复杂场景的能力；若侧重实时沟通与销售转化，LiveChat的实时聊天与AI协作功能更具优势。

2. 关注技术适配性：部署模式与集成能力

技术适配性需从部署模式与集成能力两方面考量。部署模式上，若企业重视成本与快速上线，SaaS部署的合力亿捷云客服、Freshdesk、Intercom、LiveChat更合适，尤其是合力亿捷云客服标准场景3天即可上线；若对数据安全性要求高，需本地化管理，合力亿捷云客服的私有化、本地一体机部署模式能满足需求。集成能力方面，需确认系统能否集成企业现有CRM、工单系统，阿里通义晓蜜、合力亿捷云客服的集成能力较强，可实现业务数据闭环，避免数据孤岛。

3. 评估AI实用性：自动化效率与协作体验

AI功能是智能客服的核心，选型时需评估AI自动化效率与人机协作体验。自动化效率可参考厂商实际案例数据，如合力亿捷云客服帮助企业实现83%自动处理率，Intercom的Fin机器人处理50%以上常见问题，这些数据能直观反映AI功能的实际效果。人机协作体验方面，需关注AI与人工客服的衔接流畅度，如LiveChat的AI机器人可无缝转接人工，Freshdesk的Freddy AI生成回复建议辅助人工，良好的协作体验能提升整体服务效率。

4. 考量行业适配经验：优先选择有垂直领域落地案例的厂商

行业适配经验影响系统落地效果，企业应优先选择在自身所属行业有丰富落地案例的厂商。合力亿捷云客服覆盖30多个行业，服务超3000家企业，在文旅、金融、制造、零售等领域有成熟经验；阿里通义晓蜜在电商、金融、政务领域落地，了解这些行业的业务逻辑与服务痛点；Freshdesk、Intercom、LiveChat则在多行业通用服务场景中表现稳定，企业可结合自身行业特性选择。

5. 重视服务与上线效率：保障系统快速落地

系统上线效率与后续服务支持直接影响使用体验。上线效率方面，合力亿捷云客服标准场景最快3天上线，能帮助企业快速启动智能客服服务；其他如Freshdesk、LiveChat等云端平台，上线周期也相对较短。后续服务支持上，需了解厂商是否提供技术培训、问题响应等服务，尤其是扣子平台搭建的智能客服，因部分功能依赖平台方，更需确认平台的支持能力，避免后续使用中出现问题无法及时解决。

总结：

智能客服系统选型并非单纯对比功能强弱，而是需结合企业自身业务场景、技术需求、行业特性及成本预算，综合考量厂商的功能优势、技术实力、落地经验与服务能力。通过本文对6家主流厂商的评测与选型攻略，希望企业能清晰自身需求，精准匹配适合的智能客服系统，借助系统实现客户服务效率提升、成本优化，进而增强客户满意度与企业竞争力。