客服系统接入公众号平台功能介绍

微信客户群体的崛起，带动了微信公众号及其服务相关的业务，也让更多企业想要把客服系统和公众号平台相对接，实现更好的客户服务和客户转化。

虽然微信平台开发了微信客服功能插件，但绝大多数企业还是会选择第三方的微信客服系统，因为第三方的平台可能是企业长期使用的客户系统，公众号的接入更便于管理，还有一点就是第三方平台的功能开发和维护有服务商进行管理，使用上面毫无顾虑。今天我们将主要介绍客服系统接入公众号平台的功能。

客服系统接入公众号平台功能介绍：

微信作为一款主流的即时通讯聊天工具，本身就足够强大了。但是如果要上升为企业服务系统，那么对于企业的需求还是有一定的差距和局限性。因此绝大多数将微信渠道作为重要客服渠道的企业都会选择功能更加丰富和稳定的第三方客服系统。其主要优势包括智能机器人，客户管理，客户质检及其工单管理。下面，我们将一点一点的进行说明。

1、智能机器人

现代的企业服务更多的是要接入智能机器人，而微信官方客服无此功能是企业使用的硬伤。对于企业而言，所有的咨询完全依赖人工客服的话，这个成本是很高的。市面上很多客服系统都包括智能机器人功能，可以帮助企业轻松实现7*24小时服务，不仅有助于用户满意度提升，还能节约企业人力成本。

智能机器人不仅能帮助企业延长服务时间，还能进行客户分流。比如，针对一些常规性标准化的问题，客户把此类问题之间分派给机器人，机器人利用知识库就能解决。第三方客服系统的智能机器人能够通过行业知识库和通用语义知识库的建设和智能算法实现准确的用户语义识别，并通过知识库的智能搜索为用户匹配相应的答案。

2、客户管理功能

客户管理是企业客服工作中的重要环节，通过客户管理，企业不仅可以获得客户的维护数据，还可以深挖用户发展新客户。但公众号平台官方客服不支持该功能，这也是让众多企业对于微信自主客服系统望而却步的原因之一。第三方客服系统在客户管理方面的功能是基于客户服务开发的，主要包括基础的客户身份信息、服务交互记录、客户分类，能够帮助企业实现用户服务数据的整合和管理。

3、客服质检

客服质检是指通过分析接待量、会话详情、客户排队统计、满意率统计、工单解决情况（工单的平均响应时长、解决时长等）等数据来了解企业的客服状况，有助于企业及时发现问题并对客服工作进行优化。

4、客服工单

微信平台客服插件虽然支持添加多客服，但是其添加多客服的意义确实完全没有的，因为客服之间无法实现协作、信息共享和管理。而第三方的客服系统大多拥有工单功能，能够有序地帮助客服实现事件问题追踪，通过建立客服工单、流转和跟进，高效实现客服协同，提升客户满意度和客服工作效率。

总结：

显而易见，第三方客服系统的微信端的功能和优势明显，而且微信平台对第三方客服系统的支持也较为友好。客户通过第三方客服系统的公众号的接入方式，扫描二维码或是植入代码就可以实现对接。因此，对于重视客户服务且客户咨询量大的企业而言，利用第三方客服系统接入公众号是有必要的。