电话客服的历史是比较悠久且使用最广泛的客户服务系统，再后面还发展为了传统的呼叫中心。但是随着科技和互联网的发展，在线聊天客服慢慢的出现，并开始发挥越来越重要的作用。直到现代，在线客服和电话客服系统平分秋色，两者都成为客服工作中重要的一种客服渠道。这篇文章主要将介绍在线客服和电话客服的主要区别。


客服人员


在线客服与电话客服的主要区别：


1、两者服务形式的不同


客服电话系统的形式就是利用电话或呼叫中心进行实时沟通，而在线客服系统则是通过电脑PC端和移动端的文字表达进行即时沟通。与纯文字表达相比，电话客服的语言描述更容易清楚地表达问题所在，但仍有大量的客户原理通过在线客服进行服务，因为便于梳理文字信息和发送图片信息等。


2、在线客服服务时间更长


电话客服的服务方式导致客服提供客户的服务时间有限，一般都是能比较快速的处理问题，如果暂时处理不完，挂断电话后，客户需要再次申请客服或者是通过工单流程解决。而在线客服则没有这种服务问题，它可以长时间的保存客户和客服的沟通信息并提供服务。客户可随时发起会话，就算中途中断也完全不会影响到整个服务质量。


3、在线客服无需反复提供问题


电话客服服务除去上面说的服务的持续性有一定的问题外，当第二次进行电话沟通的时候，如果客服发生了变化，客户不得不重复描述问题的情况，以及讲述头一次电话服务的沟通情况，客户体验感极差。而与电话客服管理系统相比，在线客服系统可以共享聊天记录和支持历史记录查看，不论任何时候，对接的客服都能清楚地了解用户的问题和处理进展。


4、在线客服客服工作效率更高


与客服电话系统的工作方式相比，以在线客服方式提供客户支持工作效率更高。电话客服系统的客服人员需要随时记录不同客户的问题，在进行换班时需要进行一系列的工作交接。但是这种交接不出意外肯定是会发生某些偏差的，就直接导致因为交接过程信息遗漏或表述不清，出现工作问题。


而在线客服系统中，客服不需要对服务客户进行问题交接，因为客户问题可以随时查看，马上了解上手解决。在电话客服的方式下，客服人员只能在同一时间为一个客户提供服务，而在线客服方式，则是可以在同一个时间为多个客户同时提供服务，效率更高。


总结：


综上所述，如果是普通的企业应用场景和服务，在线客服系统一般优于电话客服系统的，当然，如果是电销企业或是客服中心，呼叫中心的电话客服肯定就是最优选择了。