电话客服的历史是比较悠久且使用最广泛的客户服务系统,再后面还发展为了传统的呼叫中心。但是随着科技和互联网的发展,在线聊天客服慢慢的出现,并开始发挥越来越重要的作用。直到现代,在线客服和电话客服系统平分秋色,两者都成为客服工作中重要的一种客服渠道。这篇文章主要将介绍在线客服和电话客服的主要区别。
在线客服与电话客服的主要区别:
1、两者服务形式的不同
客服电话系统的形式就是利用电话或呼叫中心进行实时沟通,而在线客服系统则是通过电脑PC端和移动端的文字表达进行即时沟通。与纯文字表达相比,电话客服的语言描述更容易清楚地表达问题所在,但仍有大量的客户原理通过在线客服进行服务,因为便于梳理文字信息和发送图片信息等。
2、在线客服服务时间更长
电话客服的服务方式导致客服提供客户的服务时间有限,一般都是能比较快速的处理问题,如果暂时处理不完,挂断电话后,客户需要再次申请客服或者是通过工单流程解决。而在线客服则没有这种服务问题,它可以长时间的保存客户和客服的沟通信息并提供服务。客户可随时发起会话,就算中途中断也完全不会影响到整个服务质量。
3、在线客服无需反复提供问题
电话客服服务除去上面说的服务的持续性有一定的问题外,当第二次进行电话沟通的时候,如果客服发生了变化,客户不得不重复描述问题的情况,以及讲述头一次电话服务的沟通情况,客户体验感极差。而与电话客服管理系统相比,在线客服系统可以共享聊天记录和支持历史记录查看,不论任何时候,对接的客服都能清楚地了解用户的问题和处理进展。
4、在线客服客服工作效率更高
与客服电话系统的工作方式相比,以在线客服方式提供客户支持工作效率更高。电话客服系统的客服人员需要随时记录不同客户的问题,在进行换班时需要进行一系列的工作交接。但是这种交接不出意外肯定是会发生某些偏差的,就直接导致因为交接过程信息遗漏或表述不清,出现工作问题。
而在线客服系统中,客服不需要对服务客户进行问题交接,因为客户问题可以随时查看,马上了解上手解决。在电话客服的方式下,客服人员只能在同一时间为一个客户提供服务,而在线客服方式,则是可以在同一个时间为多个客户同时提供服务,效率更高。
总结:
综上所述,如果是普通的企业应用场景和服务,在线客服系统一般优于电话客服系统的,当然,如果是电销企业或是客服中心,呼叫中心的电话客服肯定就是最优选择了。