如今智能化的全渠道客服已经成为各企业搭建客服系统的一种趋势，它能够帮助企业有效的去提升工作效率与服务质量，同时全渠道的在线客服还能帮助企业减少更多的人工成本。


      那么，企业要如何利用在线客服提高客户满意度呢？


       一、自动回复功能。
   
       无论什么行业，在客户服务中总会遇见大量相同的咨询问题。这类问题虽然处理简单但是数量多，对客服人员来说处理起来也是十分麻烦，并且长时间处理相同的简单问题也容易降低客服工作积极性，产生厌烦的情绪。而现在智能客服系统能够通过自动回复功能、智能客服机器人来为企业解决这些大量的咨询问题。对比人工客服，智能客服支持7x24小时全天在线服务，回复消息的速度也比人工客服更快，能够有效提升企业工作效率与咨询解决率。并且在服务客户过程中，机器人的自主学习能力能够对历史服务记录进行学习，优化回复内容，更加个性化的为客户提供服务，提高回答的准确率。
 

智能客服机器人素材图

       
       二、全渠道接入。

       随着互联网的快速发展，人们对各种信息的访问渠道也变得多种多样，逐渐的从网页转变为手机端APP、微信、微博等多渠道来访，咨询的方式也从以往单一的电话咨询，逐渐转变为电话、邮件与web端移动端在线咨询相结合。因此传统单一的服务渠道无法满足大多数客户的需求，客户需求逐渐趋向于个性化，然而企业为每个渠道搭建一个客服是不太现实的，并且这样提升了更多的运营人力成本。

       这就决定了企业需要搭建一个支持多种渠道接入的在线客服系统。支持全渠道的客服系统不仅仅是能实现各个平台统一接入，更重要的是还能够将各个渠道来访的客户信息同步记录在系统中，便于企业统一管理。即客服可以直接在后台系统接待不同渠道来访的客户，并且能够在后台清楚看到客户历史的服务信息，从而更有针对性的进行服务，避免客户反复咨询提供资料，影响客户满意度。

       三、人工智能协同。

       在客户来访时，首先设定的是机器人自动回复，这时机器人会根据客户问题中的关键字来自动回复相应的回答。当客户的问题机器人无法解决时，系统会将会话自动转至人工客户来继续服务。这个功能也涉及到一个分配策略，企业可自定义分配规则：如轮流制分配、或者熟客分配等，具体需要企业根据自身需要来制定。

       并且除了咨询，当客服人员收到客户售后需求或者投诉信息无法解决时，可以将客户问题记录新建工单，由客服工单系统将该工单流转到相应的负责任手中继续跟进，为客户提供个性化的解决方案。这样人工客服与智能客服相互协同工作的模式，能够加强企业各部门之间的沟通，同时也能提高企业工作效率，提高客户满意度。
  
       以上则是智能在线客服系统的几大优势，主要是从自动回复功能、智能客服与人工客服协同办公与全渠道接入三个方面，为企业介绍如何提高工作效率与服务质量，从而避免客户流失，提高客户满意度。


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