网页在线客服有什么作用

       产品咨询，宣传推广，售后支持等服务都离不开在线客服，很多公司都会搭建自己的网站提供一系列的服务，网页在线客服以网页为基础，为企业和客户提供即时沟通的平台，在线提供客户服务，提高客户满意度。

      那么网页在线客服有什么作用呢？

       （一）提高接待效率

       网站在线客服支持富媒体消息，机器人和客服协同服务来提高客服接待效率。富媒体消息包括文字、语音、文件、图片、视频等形式，访客交流方便；智能客服机器人主要是承担高频率的重复问题解答，支持快捷回复访客，减轻客服工作量；客服协同包括访客分配和排队规则、会话转接和内部会话，访客分配和排队规则保证坐席资源的合理配合，实现资源的最大化利用，会话转接和内部会话针对机器人不能回答的问题转到人工坐席，坐席人员遇到疑难时也能向其他部门求助，实现部门间的有效合作，保证客服接待效率和客户体验。
 

       （二）提高接待质量和访客转换率

       接待质量提高了，访客转换率也会有一定程度的提高，接待质量主要体现在访客问题能否得到快速解决，且另访客满意，分为访客分配策略和客服效率两个方面。常见的访客分配规则包括VIP访客优先接待、负责人优先接待、历史咨询优先分配、访客来源分配、工作量优先分配、关键词分配等。企业可以根据自身的需求来设置相应的访客分配规则；客服效率的提升主要是第一点介绍的，在访客分配的基础上，通过客服协同，包括内部和外部协同，例如会话转接和工单系统，快速回复访客咨询问题，为访客提供良好的客户体验，提升问题解决率。在为访客答疑解惑的同时，也是宣传推广的机会，针对访客需求推广产品优势，提高访客转化率，从而促进销量的提升。

       （三）有效识别访客信息

       当访客在企业网站入口发起会话时，会话页面可以看到访客来源、网页来源、关键词等信息，坐席据此可以了解目标客户，针对性的提供咨询服务，为访客提供良好客户体验，提升客户满意度。

       （四）客服管理和数据分析

       网站在线客服有客服管理功能模块，一方面是对坐席状态的管理，可以实时了解坐席的接待会话数，会话时间，忙碌时间等，发现异常状态可以及时调整；另外是对客服绩效的管理，通过客服质检和数据报表的生成分析，对客服工作质量作出评估，进行绩效考核。数据分析除了客服工作情况的分析外，还有针对网站浏览量、访客量、热门页面等情况，对网站的推广数据进行分析，有助于管理人员及时了解网站动态。

       网站在线客服系统功能越来越全面，企业在选择解决方案时，要考虑公司情况和业务发展需求，从而选择合适的客服系统，为访客提供给更加优秀的服务。

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