现在各行各业的公司对客服的需求越来越多，除了对智能客服的需求，对工单系统的需求也日系增多。导致现在工单系统在企业日常客服服务工作中，以及在部门之间的协作工作中变得尤为重要。


      那么企业为什么需要工单系统，它又有什么作用呢？


       一、工单管理系统是什么

       一般而言，客服工单系统是指客服人员或者销售人员可以随时随时的通过工单系统，来跟踪跟进业务进展，同时也方便了客服与其他部门之间的交流合作，提升企业业务处理的效率。其主要功能有工单管理、工单流转分配、工单跟踪跟进。

       1、工单管理：包括工单的基本信息、分类以及优先级处理等信息。企业可以自定义工单格式规范来新建工单，对工单进行分类便于以后的统一管理，而优先级处理能够有效提高企业问题处理效率，优先处理问题比较紧急或者需求较急的问题，提高客户满意度。

       2、工单流转分配：是指客服将已经新建的工单分配给其他可以解决的部门手中，一般来说分配方式有自动流转分配与客服人员手动分配。自动流转分配是指企业可以预先设置好分配规则，当客服新建了工单，系统本身可以按照事先设置的规则通过工单类型以及关键词来自动流转到相应负责人手中；客服人员手动分配则是客服人员手动将工单分配给负责人，或者是负责部门，由部门内部再进行分配。

       3、工单跟踪跟进：工单跟踪跟进是指企业员工对工单的状态进行实时跟踪，根据实时需求去继续跟进。工单的状态一般有待分配、解决问题中、以解决等状态，也可以通过企业自定义来设置状态信息，还包括了工单流转过的部门，以及是谁分配过来的，历史跟进是谁来跟进的，进行到了哪一步，这些在工单跟进里都会有明确的显示，方便工作人员对工单的状态查询。这样方便了各个部门在日常工作中的交流沟通效率，节省了许多时间，直接通过系统来对客户信息需求进行详细的了解。
 

客服工单系统


       二、企业为什么需要工单系统

       1、节省人工成本，提高问题处理效率

       某些业务量大的企业，有的工作人员需要同时处理大量的客户问题，仅靠传统手记、或者Excel表格来管理大量客户资料信息，难以对关键问题进行优先处理，也不便于后期信息查询，还给工作人员的工作带来了难度。在这种模式下，可能会导致企业需要耗费大量的人工成本。而现在通过高效的系统化的分配跟进，便于工作人员对各个客户进行分类，来有效跟进及时记录客户信息，也方便后期的查询工作与客户回访，极大的提高了工作效率与问题处理效率。

       2、加强各部门之间的沟通联系，协同工作

       有些客户可能会多次来访咨询或者解决问题，这时可能部门负责人会将客户分配给不同的两个客服或者代理人，这种情况下通过邮件或者其他联系无法及时获取该客户以往的服务信息，使得问题处理不具备连续性，让客户问题造成二次处理，对客户体验感比较差。而通过客服系统工单跟进的功能，工作人员可以直接在工单跟进记录里查看到该客户的服务历史信息，从而继续有效跟进处理。

       以上为大家介绍了具体什么是工单系统，他主要包括三个方面的功能即工单分配、工单跟踪以及工单管理，二是企业为什么需要工单系统。实际上，当企业涉及到每天都有大量的问题时间需要跟进反馈时，都需要搭建一套工单管理系统来帮助企业提高问题事项的处理效率。
 

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