小程序是目前接受度很高的应用程序，通过扫码或者直接在微信或者其他APP搜索打开，不用下载客户端APP，不用占内存，使用方便。在推广方面有着先天优势，有利于企业拓宽销售渠道，增加流量。随之产生的小程序在线客服需求也不短增加。


      那么在线客服对小程序开发有什么作用呢？


       （一）客户需求分类

       企业在小程序推广初期，都会面临访客数量虽然有增加，但是营业额没有什么变化这一情况，大量的资金投入却没有很高的转换率，长期这样会造成士气不振。访客在咨询时，坐席可以看到访客信息，例如是否咨询过、访客来源链接、地区等信息，根据访客想要了解的问题针对性沟通，挖掘访客需求，为访客提供一对一特色咨询，从而留住客户，提高转换率。后期可以将访客的需求分类，判断重点需求是什么，这样坐席就可以集中推广，降低推广成本，提高效率。
 

在线客服


       （二）智能客服

       对于旅游，线上商城之类的小程序来讲，售前咨询量比较多，虽然小程序可以提供即时通讯的功能，但是一旦咨询量集中，客服无法同时回复多个访客，不能快速回答访客问题，增加用户等待时间，造成客户流失。在线客服系统可以提供智能客服机器人快捷回复，预先将咨询频率高的问题答案设置好，当有顾客咨询时，机器人直接回复，减少客服工作量，当解决不了的时候转到人工坐席，另一方面，机器人还可以引导顾客自助查询订单，物流等问题，7*24小时在线，为顾客提供良好的使用体验，提高顾客满意度，从而增加订单转换率。

       （三）售后处理

       除了售前咨询，在订单完成后还有售后咨询，大多是维修，售后评价以及投诉等问题，企业及时回应售后咨询，可以加深对已有产品的认知，发现存在哪些负面问题制定相关解决方案，不仅能提高顾客满意度，还能树立公司良好形象，提高竞争力。在线客服在小程序后台可以提供工单系统客服在收到售后咨询时，根据问题的分类建立工单，然后分配到不同部门，便于及时跟进，为客户解决问题。

       在小程序运营过程中，会遇到售前回复不及时，售后反馈不在意等问题，导致访客量虽然有增加，但是转换率不高等问题。小程序在线客服提供智能客服机器人，7*24小时在线，辅助人工坐席办公，提高其工作效率；根据用户情况创建工单，便于后期及时跟进与管理；将客户客户需求分类，然后与访客针对性沟通与推广，提高订单转换率，为客户提供良好体验。在线客服在小程序的应用场景主要是售前与售后，公司在选择解决方案时，除了关注以上作用外，还要考虑自身实际情况。

 

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