沟通雷区,客服千万不能说的“8大服务禁语”
合力亿捷云客服
2020/05/22
15:32:28
良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。尤其是对于客服来说,说话更是要讲究艺术,要知道哪些话是不能用的,哪些话在沟通中是禁止的。
所谓的"插嘴",就是在客户讲话的过程中,自己突然插上一句,打断客户的话。
客服在一般情况下,都不应该打断客户讲话,从中插上一嘴,这样会喧宾夺主、显得不尊重客户。
哪怕必须“插嘴”,也需先表示歉意,征得客户的同意,然后再"插"进来。如"您好,很抱歉打断您的说话,是否可以让我补充几句呢?",同时"插嘴"时间不宜过长、次数不宜超过3次,免得打断客户的思路。
所谓的"脏嘴",就是说话不文明,对客户不礼貌。作为一名有素质的客服,需文明用语。
礼貌的服务词汇:您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
不礼貌的服务词汇:喂、不知道、大声点、你快点讲、有本事你投诉我、你怎么不早说、这事不归我管、这事与我无关、我不清楚、我没有空。
所谓的"闭嘴",就是一言不发。在客户侃侃而谈的过程中,自己始终保持沉默,会让客户觉得他的问题不被看重,自己不受尊重。
因客服人员在于客户沟通的过程中,需要时不时对客户的表达有所回应,如“好的”,“是的”,这样的短语表示在听。
同时,在客户不知道怎么去表达他的问题时,需主动去引导客户表达,如:“您放轻松,我一定会帮您解决的,您先回想一下事情的经过...”,避免沟通出现"暂停"的情况。
所谓的“争嘴”,就是与别人争辩,强词夺理、不服输。
客服人员需要明确争辩解决不了任何问题。不管事情的错与对,即使你在口头上赢得了胜利,你还是输的,毕竟客户才手握生杀大权。
在遇到观点不一致时,建议客服可以遵循以下原则,避免产生争论。
俗话说:"感人心者,莫先乎情",太冷的会让客户感觉没有“人情味”,质疑你的服务态度。
因此,客服说话切忌死气沉沉、呆板生硬,没有节奏感,尽量保持抑扬顿挫,热情,亲切。
南怀瑾《宗镜录略讲》曾表达了一种观点,那就是无论做什么事情其实都要戒急戒躁,什么事都要放慢自己的节奏,多数时候急躁只能坏事,反而是慢慢地、逐步地深入问题,才能把事情妥善解决。
客服在与客户沟通交流的时候,最好不要表现出你的过分急躁。因为过分的急躁会令人感到疑惑、怀疑。对方会对你的行为感到不安,并退避三分。
在客户服务中,重复的语言虽然能有效帮助我们明确信息,确保沟通双方信息保持一致,但过于重复不仅浪费时间,还容易造成客户的不耐烦,毕竟没有哪一位客户希望反复去回答同样的问题。
尤其是事情很严重时,一味的道歉会让客户反感,会让客户觉得你根本没有办法解决或不想解决他的问题,会说:“抱歉有用吗?抱歉就能解决问题吗?除了道歉你还会说什么”。
因此,要尽量控制道歉语的使用,把握在1~3次这个范围最好,道歉后就将对话集中在问题的解决上。
在通常情况下,客户的一个想法、一个动作、一个问题,客服都不应该直接否定。
举个例子,当客户来电说:“你帮忙修改一下我的账号密码吗?”客服不能直接说:“我不能帮你修改密码”。而是要说:“很抱歉,账号密码涉及到您的隐私问题,修改只可以由客户本人主动,但我可以告知您如何做到”
任何一个客户来电都期望的是来解决问题,直接否决会让客户觉得你无能,对你感到失望。哪怕你真的需要拒绝,也必须委婉,站在客户的角度考虑。