良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。尤其是对于客服来说，说话更是要讲究艺术，要知道哪些话是不能用的，哪些话在沟通中是禁止的。
 

 

 
 

 

 

1

忌"插嘴"

 
所谓的"插嘴"，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。
客服在一般情况下，都不应该打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、显得不尊重客户。
哪怕必须“插嘴”，也需先表示歉意，征得客户的同意，然后再"插"进来。如"您好，很抱歉打断您的说话，是否可以让我补充几句呢？"，同时"插嘴"时间不宜过长、次数不宜超过3次，免得打断客户的思路。
 

2

忌"脏嘴"

 
所谓的"脏嘴"，就是说话不文明，对客户不礼貌。作为一名有素质的客服，需文明用语。
礼貌的服务词汇：您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
不礼貌的服务词汇：喂、不知道、大声点、你快点讲、有本事你投诉我、你怎么不早说、这事不归我管、这事与我无关、我不清楚、我没有空。
 

3

忌"闭嘴"

 
所谓的"闭嘴"，就是一言不发。在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会让客户觉得他的问题不被看重，自己不受尊重。
因客服人员在于客户沟通的过程中，需要时不时对客户的表达有所回应，如“好的”，“是的”，这样的短语表示在听。
同时，在客户不知道怎么去表达他的问题时，需主动去引导客户表达，如：“您放轻松，我一定会帮您解决的，您先回想一下事情的经过...”，避免沟通出现"暂停"的情况。
 

4

忌"争嘴"

 
所谓的“争嘴”，就是与别人争辩，强词夺理、不服输。
客服人员需要明确争辩解决不了任何问题。不管事情的错与对，即使你在口头上赢得了胜利，你还是输的，毕竟客户才手握生杀大权。
在遇到观点不一致时，建议客服可以遵循以下原则，避免产生争论。

  • 冷静听取客户抱怨和异议，不争辩，不打断，不评论客户观点的对错

  • 不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情

  •  一切以解决问题为核心进行沟通

  • 让客户认同你的时候，需给出充足的理由，有理有据，不卑不亢

 

5

忌“冷嘴

 
俗话说："感人心者，莫先乎情"，太冷的会让客户感觉没有“人情味”，质疑你的服务态度。
因此，客服说话切忌死气沉沉、呆板生硬，没有节奏感，尽量保持抑扬顿挫，热情，亲切。
 

6

忌"燥"嘴

 
所谓燥嘴，就是急躁，过于求成。
南怀瑾《宗镜录略讲》曾表达了一种观点，那就是无论做什么事情其实都要戒急戒躁，什么事都要放慢自己的节奏，多数时候急躁只能坏事，反而是慢慢地、逐步地深入问题，才能把事情妥善解决。
客服在与客户沟通交流的时候，最好不要表现出你的过分急躁。因为过分的急躁会令人感到疑惑、怀疑。对方会对你的行为感到不安，并退避三分。
 

7

忌"多"嘴

 
所谓多嘴，指的是过于重复。
在客户服务中，重复的语言虽然能有效帮助我们明确信息，确保沟通双方信息保持一致，但过于重复不仅浪费时间，还容易造成客户的不耐烦，毕竟没有哪一位客户希望反复去回答同样的问题。
除此之外，道歉也不能多。
尤其是事情很严重时，一味的道歉会让客户反感，会让客户觉得你根本没有办法解决或不想解决他的问题，会说：“抱歉有用吗？抱歉就能解决问题吗？除了道歉你还会说什么”。
因此，要尽量控制道歉语的使用，把握在1~3次这个范围最好，道歉后就将对话集中在问题的解决上。
 

8

忌"反"嘴

 
反嘴，指直接的反驳，否定，拒绝。
在通常情况下，客户的一个想法、一个动作、一个问题，客服都不应该直接否定。
举个例子，当客户来电说：“你帮忙修改一下我的账号密码吗？”客服不能直接说：“我不能帮你修改密码”。而是要说：“很抱歉，账号密码涉及到您的隐私问题，修改只可以由客户本人主动，但我可以告知您如何做到”
 
任何一个客户来电都期望的是来解决问题，直接否决会让客户觉得你无能，对你感到失望。哪怕你真的需要拒绝，也必须委婉，站在客户的角度考虑。