随着市场竞争愈演愈烈，企业的服务模式也受到了极大的抨击，从“产品的使用体验”转为和“售后的服务运营”。在这种情况下，在线客服系统成为了企业急需的系统。而在线客服系统的各项功能中，工单管理是提高售后问题解决率的重要手段，下面我们就来进行介绍。
 
在线客服系统素材图
 

工单管理提高问题解决率：

 
当客户提出的售后问题，客服人员当场不能解决时，客服人员可以一边与客户沟通，一边记录需求，同时可以根据客户诉求发起对应工单。工单一旦生成会自动根据流程进行流转，客户可以全程跟踪工单的进度情况。除了客服人员创建工单之外，客户也可以自助创建工单，主要是用于预约安装、预约维修、投诉等方面。
 

工单管理可预设“SLA”：

 
工单管理可以让企业针对各种可能出现的问题，制定解决的响应时间或是优先级别，这样规范化的处理方式使得每一个工单都有一个级别，当出现问题时可以优先解决。而系统所生成的事件状态表，也可以让双方都看到整个事件的进度以及目前所处的状态。
 

工单管理可“筛选”客服人员：

 
很多企业都会定期进行客服团队工作效率的评估，而工单管理中大量的客服数据可供参考，并且形成了直观的图形报表等。当企业进行业绩考核时，无需进行更多的调查，直接通过筛选就可以查询单个客服人员的数据。
 
 
总结：
 
以上对于在线客服系统工单管理功能的介绍让大家初步的了解了工单管理，新的时代需要新的客户服务模式，要想提升自己的企业在整个市场中的战斗力，寻找一款高效的系统或者工具是关键。