在线客服使用方便，越来越多的企业选择客服系统，但是在咨询中存在很多重复频率高，相似度高的问题，这样就增加了客服人员的工作量，造成人力浪费，增加了公司成本。针对这一现象，很多服务厂商提供了客服机器人，例如合力亿捷，替代人工坐席回答基础的重复度高的问题，或者引导客户进行自主查询服务。在选择机器人服务时，应该注意哪些核心能力呢，或者说机器人有哪些优点呢？

在线客服素材图


（一）知识库和自我学习能力


在线客服系统有知识库这一模块，相当于机器人的脑力补给站，预先设置好相应的重复频率高的问题和答案，机器人在接待客户咨询时，可以快捷回复，另一方面，机器人在不断处理问题的过程中，会把这些问题处理方法积累下来，完善知识库，这样就形成了自我学习能力，再碰到类似问题，机器人就可以直接回复，更好地为客户服务。

 

（二）语言识别能力


机器人拥有自然语言识别能力，能理解人类的语言，通过对问题的关键词抓取，然后找到这个问题属于哪一类，最后找到答案，这是机器人最重要的能力之一。

 

（三）自助查询服务


有些客服机器人会有一些扩展能力，能通过系统提供的接口提供一些自助查询服务，例如查快递，查天气等，举例子来说，客服可以在与访客交谈时，帮助客户查询快递情况，这由机器人就能完成了。

本文介绍了在线客服系统机器人的核心能力，公司在选择机器人时，可以根据自身情况来选择。