搭建一个全渠道的在线客服已经成为各企业客服中心不可缺少的步骤，它能够帮助企业去更便利、更高效的去沟通客户，从而达到提高自身服务质量，服务效率的目的。那么全渠道的客服系统有哪些特点呢？

在线客服素材图


1、人工客服+智能机器人协同合作


在某些业务量大的企业中，通常会存在咨询量大、且咨询问题重复的问题，这个时候如果是坐席依次回复，极容易拉低企业工作效率，而且客户等待时间过长容易流失。现在的智能客服系统能够为企业提供机器人来解决这个问题，当访客来咨询一些常规的问题时，先由机器人进行接待，根据企业设置好的知识库自动抓取问题中的关键字，来即时自动回复，当客户问题比较复杂无法回答时，再转接入人工坐席进行解答。这样既满足大部分咨询常规问题的客户，也很大程度上提高企业服务效率。并且机器人在回复速度上是效率高于人工坐席的，在在线时长上也可以设置为7x24小时全天在线，随时解决来访客户问题。
 

2、渠道多样，统一接入


随着互联网技术的快速发展，人们现在可以通过各种各样的平台、渠道去浏览所需要的信息，如网页端、移动端APP、微信、微博等方式。咨询方式也和以往传统的电话、短信方式不同，转而通过在线、电话短信、邮件、移动端等方式去与企业沟通，因此传统的单一渠道无法满足现在用户的需求，而且单独的为每个渠道安排一个客服也不现实，这样不仅难以统一管理客户，而且也加大了企业的人工成本。针对渠道单一的问题，现在的在线客服系统可以支持多渠道多平台统一接入，一个客服人员即可以在系统内同时接待来自各个渠道的访客，并且能对各个不同渠道的客户信息进行同步，随时可以看到历史的聊天记录，避免一直询问同一个问题，对客户体验感造成不太好的影响。
 

3、客户信息管理与高效的工单系统


在客服为用户提供帮助时，同时也在收集整理客户信息资料，将这些资料整理输入系统中，可以帮助企业人员在系统中随时查看到该用户所有的历史服务记录、客户是从哪个渠道来访等信息，再对此制定更加高效的客户服务工作。并且在线客服还提供高效的工单系统，当客服无法解决客户更加专业化的问题时，可以根据客户需要创建一张新的工单，并且流转到能够解决问题的部门手中，由另外的部门去针对性的解决该客户问题，可以增加各部门之间的沟通，并且减少客户等待时间，优化服务流程。
 

以上就是现在主流的全渠道在线客服系统的一些特点，人工+智能AI合作的模式不仅帮助企业提高服务效率，而且整合多个渠道客户能够为企业统一管理客户信息带来不小的便利。