一般来说，客服接待流程是以下环节，首先是客户点击咨询，然后机器人优先回复，其次，若不能解决问题，就转人工坐席，在此环节，有的公司会设置坐席满意度评价，最后建立工单，分配至相应部门。
 

     那么全渠道智能在线客服有什么优点呢？

 

客服系统素材图


       （一）客户接入环节

       互联网技术的发展为沟通平台提供了无限可能，客户从原来的网站浏览到现在的微博，微信，APP，邮件等多种方式，客户的需求也逐渐多样化，由此带来的咨询量增加，各个平台来源的都有，消息混杂，有些消息无法同步，造成消息滞后，无法统一管理，增加坐席工作难度，全渠道在线客服系统能对接多个渠道，并把消息集中在后台管理，同步多个平台信息，极大的提高了工作效率。

       （二）机器人回复环节

       客户咨询的问题有很大一部分都是类似的，而且重复频率较高，在咨询量高峰期，工作量增大，人工坐席无法及时回复，导致客户等待时间过长，而且坐席对同样问题也会产生厌烦情绪，智能在线客服提供机器人，7*24小时全天在线，对于类似问题可以自动回复，引导客户进行自主查询，提升客服响应速度，树立良好的公司形象。

       （三）坐席接待环节

       在这一环节，主要是转到人工坐席，涉及到访客分配和工单流转，在机器人将无法解决的问题转到人工时，在线客服系统可以预先设定好分配策略，然后系统按此规则将访客分配至不同坐席，节约时间，在工单流转这方面，坐席可以根据访客不同需求例如投诉，购买等创建工单，然后分配至相应部门，便于及时跟进，提高工作效率。

       （四）客服管理

       这一环节根据公司需求来定，按照公司需求制定不同的考核指标，对坐席进行满意度评价，另外也是发现不足之处，及时改进的过程，使客服流程更为高效。 

       全渠道智能在线客服已经成为一种趋势，企业可以根据自身情况来选择不同的解决方案。
 

-THE END-