如今电商行业也是客服系统应用上最典型的行业之一，通过高效的客服系统可以更好的体现企业服务效率与服务水平，能够保障客户对企业的忠诚度，提高用户留存率来促成产品销售。那么在线客服是如果解决电商行业的日常工作难题呢？
 
电商行业在线客服系统素材图
 

一、电商行业工作痛点问题
 

1、人工坐席无法满足全天候的咨询服务
 
电商行业的咨询时间通常不固定，并且在双十一高峰期会遇到24小时的咨询工作，如果仅仅依靠人工客服，很容易错过下班期间的咨询，造成潜在客户流失。
 
2、电商企业人工客服成本高，人员波动大
 
在电商咨询业务中，用户咨询的内容一般都限于订单处理、物流情况、以及补退款等等重复的问题，容易造成客服工作量大，工作情绪消沉的情况。往往这些都是造成电商行业人员波动的原因，直接影响到企业人力成本的不断上升。
 
3、传统电商服务渠道单一，无法满足多用户需要
 
再者电商行业的用户量非常大，在企业前期的宣传推广上都需要在多个平台、或是多个渠道来实现，这就导致企业客户来访的渠道也更加多样化。然而在不同渠道设立专属客服的搭建成本太高，并且不利于统一客户信息与数据整合。
 
4、订单退款等售后问题处理缓慢
 
在高峰期除了解决咨询问题，电商企业同时也是一个以售后问题处理为主要工作的行业，往往大量的订单也带来大量的投诉建议等。而传统的客服系统仅仅优化了咨询坐席的工作，在问题处理上与其他部门协同的能力没有完全提升，造成售后问题处理容易脱节，进度缓慢，给用户体验度比较差。
 

二、合力亿捷智能在线客服（电商行业）解决方案
 

1、智能客服7x24全天在线，不错失每一个用户咨询
 
对于电商行业这类服务性质较强的行业，合力亿捷客服机器人支持7x24小时全天在线，不论在任何时间段的来访客户，都能够得到及时回应，保障企业用户的留存率。智能AI在回复速度上，通常不会超过一秒，以保障客户疑问能够得到即时响应。另外除了自动回复，日常人工坐席在线时，也可以通过智能客服来减轻客服工作量，实现“人工+智能”的高效工作模式。
 
2、对于标准化的咨询，采用智能AI引导用户自助查询
 
电商企业另外一个最重要的模块是要保障产品物流对客户的透明度，能够让客户随时了解订单位置以及运输情况。因此例如涉及的款项、货物保险信息、货物的物流信息等这些客户最关心的问题，现在合力亿捷可以通过客服系统智能机器人的一些智能化功能，在客户咨询时可以通过发送链接、或是实现关键词触发，引导客户自助查询货物订单、物流信息、申请售后等服务，减少客服人员的工作压力。
 
3、全渠道接入，优化企业数据整合流程
 
合力亿捷智能客服可以覆盖多个客户来访渠道，例如网页端、微信微博、最近热门的APP头条抖音等多种平台，并且不同渠道的数据能够实时储存并共享，坐席只需要在一个后台系统中就能服务来自不同渠道的客户，在减轻企业人工成本的同时，有利于企业各渠道的用户信息数据整合与统一管理。
 
4、工单系统加强各部门协同，提升问题解决效率
 
针对电商企业的大量售后问题处理场景，合力亿捷智能客服系统提供了高效流转的工单系统，将客户的售后问题由坐席新建成工单，通过企业制定的分配规则，或是自动流转，工单会第一时间转到相应的部门，并能对未完成或是无响应的工单发起实时预警，保障企业在规定时间内及时解决客户售后问题。从而提高客户的问题解决率，加强企业各部门之间的沟通交流。
 
如今不仅是企业服务模式的转变，对电商行业而言，客服团队的工作模式也需要改善、通过智能客服系统来提升整体团队的服务能力，实现智能化服务，才能有效提高客户的转化率，提升用户满意度。