近年来游戏行业逐渐进入有序的生长轨道，不断有优秀的团队加入，给大众带来多样化的游戏体验。5G时代的到来将进一步推动游戏行业的发展，为游戏行业开启新的篇章。想要在行业里占取更多的份额，除了提高游戏的新颖度和可玩性之外，优质的服务也是不可或缺的。90和00后对服务质量的关注也逐渐增加，传统的客服服务模式不再适用当前的情景，选择合适的在线客服系统，或许是游戏厂商在激烈竞争中拔得头筹的重要助力。
 
游戏行业在线客服系统素材图
 

一、行业痛点


1、多渠道咨询
 
互联网的快速发展影响着人们的生活方式，以往玩家向客服咨询多是通过电话，而现在的游戏玩家们可以从不同的渠道来向客服咨询，客服需要来回切换、刷新后台，工作量骤增，服务质量也难以保障。
 
2、玩家问题反馈
 
游戏是需要不断更新、修补和测试的，在这个过程中难免会出现一些问题，比如玩家物品缺失、数值变化等等，这个时候玩家会找到客服反馈这个问题，客服需要记录问题并提交给相关部门，传统的移交方式效率低下也容易错漏。玩家等待修复的时间过长情绪烦躁，会减少玩家的黏性。
 
3、优质玩家转化
 
如今年轻的一代空闲时间的娱乐活动多数会选择游戏，玩家群体非常庞大，流动性也很强，想要留住玩家，没有有效的管理措施，也没有针对不同群体的营销策略，游戏始终是“小众”没法走向“大众”。
 
4、客服服务质量
 
随着物质文明和精神文明的发展，90和00后对服务质量的要求也在不断地提升，服务的好坏也是他们会考虑的因素。传统的客服系统难以对客服的行为进行干预和规范。
 

二、解决方案
 

1、多渠道统一接入
 
在线客服系统能够整合多种渠道，来自游戏官网、APP、微信公众号或者其他移动端来访的玩家消息，会统一客服系统里显示，客服不用再来回切换后台，提高工作效率。合力亿捷在线客服系统还支持移动端使用。客服人员可以通过手机操作，随时随地解决玩家问题。
 
2、工单管理
 
玩家有时候反馈的问题，客服没有相关权限也无法解决，就需要填写工单流转给相应的部门来处理。从工单创建、流转、到解决时效全程监控，保证玩家的每一次记录都可以进行追踪和处理。
 
3、玩家信息数据管理
 
提高玩家黏性是每个游戏厂商都重点关注的问题，除了不断优化游戏操作、新增场景，给玩家进行分类，采取不同的营销策略也很重要。根据不同层次、不同级别的会员玩家进行精准化触达。合力亿捷在线客服系统可以将玩家数据按企业要求保存，客服在服务过程中根据玩家特性打上分类标签，便于企业更好的去累积玩家，提高玩家转化率与留存率。
 
4、客服服务质量管理
 
客服是游戏厂商面向玩家的窗口，优秀的客服服务可以提升品牌形象。合力亿捷在线客服系统有多维度统计报表、可视化大屏监控等功能，可以随时查看客服的工作情况，如坐席工作量、响应速度率、客户满意度评价等信息。
 
除了上述行业痛点之外，游戏厂家使用在线客服系统是有必要的，通过调查得知现在年轻的一代更喜欢在线聊天的方式，使用频率也很高。合力亿捷在线客服系统通过快捷的线上客服、高效的工单系统以及完备的客户数据库来帮助企业更好的服务玩家。