“您好，有什么可以帮助您？”“您好，请选择以下关键词进行查询”等等类似的回答我们每天都可以接触到，这也是在线客服软件的特色之一，在公司的官方网站，官方公众号，或者是网上商城等多种平台都有在线客服的身影，其应用范围也不断扩大，使公司与客户的沟通更为快速与便利，这离不开客服系统的功能支撑.
 

在线客服素材图
 

       那么在线客服软件有什么功能呢？


       （一）访客分配与机器人回复

       在访客咨询时，按照预先设置好的分配规则，例如轮流分配，技能组分配，重要客户优先接待等规则，将访客分至相应坐席接待，减少坐席空余，另一方面，机器人快捷回复可以帮助坐席节省时间，回复访客基础性问题，例如出现频率高，重复次数多的问题，这样坐席就可以有更多时间为其他访客解决疑问，提高了工作效率，节约人力与时间成本。

       （二）多渠道接入

       在线客服系统可以支持多渠道接入，例如微博，微信，APP，网页等，企业有着众多推广平台，坐席回复消息要不断切换平台页面，有时回复不及时导致用户流失，这也是很多企业在客服方面的痛点所在，在线客服系统能将公司的所有平台消息整合到后台，同步更新消息并统一管理，坐席人员就不用花费时间去寻找消息来源于哪里，节省下来的时间就可以去回复访客，提升客户满意度，也能树立良好的公司形象。

       （三）CRM与工单系统

       CRM系统可以将客户资料信息分类管理，坐席在回复访客时，若是以前咨询过的客户，则会显示其以前的相应信息，坐席人员与访客沟通后也能及时更新现有资料；若是新客户，坐席可以创建工单，分给销售部门及时跟进，销售人员可以在系统中记录自己的跟进历史，后期也可以查看，便于管理；若遇到不能解决的问题，创建工单给相应部门就会有技术人员处理。CRM与工单系统结合，使整个销售流程规范易管理，有利于提高工作效率。

       （四）客服管理与数据统计

       在线客服软件在后台有客服管理和数据统计模块，一方面管理人员可以根据相关指标，例如访客接待量，客户满意程度评价等对坐席进行考核，在考核过程中发现问题及时调整，做出正确的决策；另一方面，在数据统计方面，可以统计来访量，排队量，接待量以及在访客接待页面看到渠道来源等。

       以上四方面是在线客服系统的主要功能，除这些之外，还可以根据公司需要与呼叫中心相结合，提供用户回访与售后服务支持等，维持客户，避免客户流失。公司在讨论在线客服解决方案时，除了关注以上功能，还需要结合自身实际情况来选择，从而制定带有公司特色的方案，为客户提供良好的使用体验，有利于提升客户满意度，树立良好的公司形象，从而促进公司的发展。
 

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