近年来，针对企业雇佣人工的成本上涨的问题，特别是客户服务这类流动性非常大的工作岗位，仅仅是岗前培训就需要很多时间，这个时候智能客服机器人就发挥作用了。但是现在又出现了另一个声音。很多人觉得智能客户机器人的体验感欠佳，一些紧急或复杂的问题完全得不到有效解决，给人一种进退两难的感觉。那么，到底智能客户机器人能不能提供高质量的客户服务？又是不是可以完全取代人工呢？
 
智能客服机器人素材图
 

智能客服机器人可以彻底取代人工客服吗？

 
首先毫无疑问的一点就是，企业用人的成本上升已经是事实，也是未来很长一段时间的趋势。目前，随着人工智能的发展，很多方面的工作已经开始用智能机器人代替人工作业了。例如，生活助理、无人驾驶汽车、智能家居、自助结算等。智能客服机器人的确可以在很多地方提供非常大的辅助。
 
虽然智能客服机器人的作用越来越明显，但是还不能彻底的取代人工客服。因为客服的底层意义是帮助客户尽快解决问题的，并且还要改善服务体验，为企业树立一个比较好的品牌形象。这一点上智能客服机器人存在明显的不足，因为它无法胜任所有的客服工作。
 
另一方面，到目前为止智能客服机器人的技术发展还不是特别的成熟，人类语言的表达是非常丰富并且复杂的，智能客服机器人在对语义的理解以及语音的识别方面显然和人工是不可同日而语的。目前智能客户还只能处理一些相对比较简单的问题，如果是比较复杂的问题，就爱莫能助了。
 
还有一点就是，人和人之间的交流不是机械式的，而是具有感情和温度的，通过这种感情的传递可以更好的进行相互沟通、认知传达。例如，当客户出现非常紧急并且严重的问题时，人工客服就能够真实的感受到从而给予安慰，将处理问题的方法迅速传达给客户。而客户也可以感觉到客服人员是尽了自己最大努力，从而对企业产生比较好的印象，而智能客服机器人就完全做不到这一点。