在线客服智能质检有什么优势

       在线客服在行业的应用越来越广，除了在线即时通讯功能，质检也是重要的一部分，企业需要对客服人员的工作情况进行阶段性或者周期性的评估考核，发现工作中存在的问题，并及时做出调整，也可以合理安排人力调配。
 

       那么在线客服智能质检对企业来说有什么优势呢？

 
       （一）数据全面分析，优化服务质量

       客服是直接面向客户的，也是积累数据重要环节，在线客服后台可以统计整理相关数据，进行分析，为质检提供数据支持，推动后续反馈优化。智能质检是发现问题，也是解决问题的过程，企业通过对数据的分析，探究问题的原因，找到关键点，并作出相应的调整，以便于提高客服服务质量，推动客服流程的优化。
 

       
       （二）把控服务质量

       1.坐席工作状态质检

       在线客服系统通过对坐席人员的在线时长，响应时间，排队时间，空闲时间等数据进行记录，对坐席工作情况进行实时监控，后续客服质检可以对这些数据进行分析，为管理人员对坐席考核提供帮助。

       2.内容质检

       对坐席会话详情进行分析，根据质检规则和企业需求对会话关键词，敏感词，客户满意度等进行检测，为坐席工作质量评估提供依据。

       3.情绪质检

       情绪质检主要是对坐席情绪的判断评估，利用利用情绪检测、语速检测和静音分析等技术，对坐席和访客的情绪进行测定，在客服人员情绪不佳时给予提醒，在客户情绪不佳时即时转接进行干预。

       （三） 减少人工成本和存储负担

       在线客服有文字和语音两种，传统客服质检需要人工支持，文字内容难度较小，只需要阅读判定，但是语音质检需要检测人员听取录音，人力浪费较为严重。智能质检拥有语音识别技术，可以将通话录音转换文字格式保存，并结合自然语义处理技术，快速分析对话内容，评估服务质量。另一方面，如果保存录音，那么就会占据大量存储空间，相比较而言文字的存储空间就会小很多，将语音转化为文字储存，标明相关信息就可以快速找到对应文字内容，为企业节省了大量存储空间。

       在线客服智能质检拥有语音识别技术、人工智能和大数据技术，能够对坐席工作情况进行检测，检测内容主要分为在线会话和语音质检，会话主要是文字内容分析，语音质检相对复杂一些，需要利用自然语义处理技术将语音转换成文字然后对内容进行检测，后期数据以文字形式保存，为企业节省存储空间。

       客服质检是客户服务的重要环节，也是检验工作漏洞、评估服务质量的重要工具，通过数据分析，找到坐席人员和管理工作中需要改进的地方，及时作出策略调整，提高整体服务质量，这是客服质检的真正价值所在。质检工作的最终目的并不是为了对客服评分然后做出惩罚，而是帮助客服人员改正错误，改善服务质量，进行反馈优化。

       企业在选择在线客服智能质检方案时，要考虑公司实际情况，合理把控质检部门与客服人员之间的关系，根据质检结果反馈，优化客服流程，提高客服服务水平，发挥质检功能的最大作用。