如今越来越多的企业选择搭建智能客服系统，而全渠道的在线客服系统已经成为了企业搭建客服系统的一种大趋势。全渠道的客服系统不仅能帮助企业提升客户服务效率、提高客户满意度，而且能有效降低企业的一些运营成本。
 

      那么现在的网站为什么要做全渠道在线客服系统呢？

   
       全渠道客服系统主要是能够对企业客服工作的整个服务流程进行优化，有效的提高客服服务水平与服务质量。具体则表现在以下几个方面：
 

客服素材图


       1、自动回复功能

       在企业的日常咨询工作中，总是存在高重复率的问题，而且属于常规问题，处理起来比较简单。但这样大数量的处理简单问题不仅给客服人员带来的工作量变大，而且长时间处理容易造成客服工作积极性降低。

       现在的智能客服系统能够通过客服机器人来解决这类问题，简单重复的问题交给机器人来自动回复，企业可以将人工客服的劳动投入到高成本的工作当中去。而且智能机器人对比人工客服还有一个最大的优势，是在线时长能够完全弥补人工坐席的空白，机器人能够支持7x24小时全天候的服务，对比人工坐席回复速度更快，且都是标准化的回答。这样能够有效提高企业客服工作效率，快速回复带给用户体验感也更好。

       2、全渠道接入

       随着现在互联网发展迅速，用户使用的平台也多种多样，不同于以往单一的网页浏览方式，现在逐渐转变成移动端网页、APP、微信、微博等诸多方式。用户产品咨询的方式也由来电咨询慢慢转变为在线咨询与来电相结合的方式，用户需求越来越趋向多样化。而现在智能在线客服系统能够满足大多数用户的需求，支持网站、手机web、手机App、微信公众号、微博等方式，从一个后台系统同时接待来自各个不同平台的用户。

       如果在每个平台设置一个客服，这样对企业来说一是不太现实，二是运营成本也大幅度提高，不利于企业往后的发展。而现在支持多平台多渠道的客服系统，已经成为企业搭建客服系统的重要指标，能够将各个渠道的客户集中在一个系统中，客户信息也能够统一管理，极大便利了客服人员的工作。

       3、工单管理

       当客服机器人碰到无法解决的问题时，会接入人工坐席来解决，而人工坐席也无法解决时，可以新建成工单，详细的记录下客户需求然后快速转入到能够解决问题的部门手中。这个具体是根据客服人员新建工单的类型，客服工单系统直接将该工单发送到相应的部门，并且详细的跟进信息也能够帮助相关人员继续解决客户难题，提供良好的解决方案，从而提高企业工作效率与客户满意度。

       4、客服人员管理

       智能客服系统在日常工作过程中，可以记录并收集所有客服人员相关的服务信息，如访客接待数量、聊天记录、服务效率、客户满意度等信息，在系统中进行数据统计、分类，及时将统计信息反馈给客服管理人员。有利于管理人员通过标准化的数据信息来对客服工作进行查漏补缺，定制更加完美的客户服务解决方案。

       以上则是现在全渠道在线客服系统的优势，不仅能够统一管理来自各个渠道的用户，而且智能客服机器人能够帮助人工客服解决大部分繁琐的客服工作，让人工客服的劳动投入到性价比更高的工作中去。
 

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