在线客服作为与客户直接沟通的平台，智能客服机器人在很多领域都已经得到了广泛运用。现代物流、快递业务涵盖仓储、包装、分拣、供应链整合、运输等多个环节，服务网点一般会遍布全国各个城市，通过航空、航运、铁路和公路等多种途径提供货物运输服务，随着行业整合趋势，物流快递行业出现处理客户问题时效性差、客户流失等问题。许多物流行业的企业都不清楚自己应该如何设立客服系统，如何使用机器人。
 

      接下来介绍下在线客服机器人在快递行业的应用。

   
       （一）存在的问题

       1.快递行业的性质决定了用户对客服支持的预期是全天侯的，但对于人工客服来讲是不大可能，对企业来说也会造成人力的浪费和人力成本的增加。

       2.有些快递公司的业务范围是全球性的，必然会有一个时差存在，导致咨询量高峰期不定，人工客服数量难以协调，客服工作量波动大，有的时候客服难以承载高峰时期的咨询量。

       3.在快递行业，查件，取件，售后等已经是客服每天需要处理的几类问题，对于简单查询这些重复度高的问题，其实是人力的浪费，也是人力成本的增加。

       4.快递行业大都在全国各地都有线下业务网点，如何将业务信息集中，并进行统一的管理和分析，是物流企业普遍会面临的问题。传统人工客服难以整合所有的渠道的客户咨询，容易造成了信息资源的分散化和数据的分散化，既不利于用户的购买体验也不利于企业的数据整合和长效发展。
 

客服素材图

   
       （二）机器人客服解决方案

       1.全时段客服支持

       智能客服机器人搭建完成后即可以保持全时段在线，对于快递行业而言，在非高峰时段，平台完全可以用机器人客服代替人工客服，从而降低人工成本；对于咨询量巨大的高峰期，机器人客服能够承担相当一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

       2.知识库维护

       客服系统可以通过建立和维护知识库，为访客提供快捷、方便的查询服务；知识库能够解决那些人工处理低效且高重复度、高标准化的用户问题。 

       3.开放接口，整合业务渠道信息

       在线客服系统提供开放接口，可以与快递公司自有的业务系统进行整合，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。不同渠道之间能够实现信息共享，包括知识库信息共享和用户咨询信息共享，客服能够通过一个统一的后台管理来自不同渠道的用户咨询，同时用户的咨询记录能够同步到各个渠道。

       4. 机器人+人工协同服务机制

       客服机器人一般仅能解决一部分的客户咨询问题，但除了直接回答用户问题，智能客服机器人对于辅助人工客服仍有重要的意义，对于客服而言，人工客服在与用户沟通时，机器人会实时语义处理用户的问题，从知识库中智能关联可能相关的知识点回复，人工可直接选用或编辑后发送，提高了人工客服的工作效率和工作质量；对用户而言，输入引导推荐能够根据用户输入信息智能匹配给出相关的知识点供用户选择，提高了咨询效率和用户咨询的标准化程度。

       快递行业公司在选择在线客服机器人解决方案时，要结合自身实际需求和业务情况来判断。



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