智能客服系统有哪些功能

       在线客服在很多行业都有涉及，例如电商，教育，快递等行业，随着人工智能技术的不断发展，智能客服系统在行业内应用逐渐广泛。

      那么智能客服系统有哪些功能呢？

       （一）基础功能

       智能客服其实是在传统客服系统的基础上优化发展的，包含传统客服的所有功能，第一，在线客服的接入渠道有哪些，能否满足公司的发展需求；第二，会话方面有哪些功能，例如支持哪种消息类型，如何去分配访客等；第三，客服协同功能支持，以及客服后台管理功能是否完善；第四，客服工单系统是否适合公司使用，功能是否高效；第五，客服人员管理是否可以满足公司需求。
 

      （二）智能化功能

       相比于传统客服，智能在线客服的主要两点在智能访客接待，智能辅助和智能客服管理三个方面，也是企业要了解关注的三大功能。

       1.智能访客接待功能

       说到访客接待，就必然会涉及到访客与智能客服机器人，根据公司不同业务场景需求设置技能组或者分配规则，访客发起会话后，客服机器人通过识别访客问题中的关键词从而自动回复，承担高频次的重复问题咨询，客服机器人的回答依赖于知识库和机器人自主学习优化。

       2.智能辅助功能

       智能辅助功能其实是指机器人与人工协同办公，目前人工智能技术的发展还不足以完全取代人工坐席，仍有一部分访客咨询工作需要由人工客服来完成。智能客服系统支持智能语音转文字、机器人协作接待、智能推荐答案、知识查询等辅助功能来减轻坐席工作量，提高工作效率和客户服务质量。

       3.智能客服管理

       客服管理在客服工作的每个环节都有涉及，例如访客分配、会话质检、客服绩效管理等。客服管理是客服运营的核心部分，智能客服管理就是将人工智能技术应用到以上客服管理工作中，在访客分配环节，可以实时查看坐席工作状态，发现异常及时调整；在会话质检方面，通过语音，语义识别技术对会话详情进行质检，发现敏感词或者关键词提醒管理人员，及时解决问题；在客服绩效方面，可以根据公司需求，生成不同种类的统计报表，为后期分析提供数据支持，客服人员的绩效也据此分析，提高了客服管理的效率，保证客服管理工作的即时性，使整个客服流程都能得到实时管理，有利于客户满意度的提高，从而推进客服管理体系的优化，

       是否应用新技术是判断系统功能的一个重要指标，很多服务商都在推智能在线客服系统，但是不同服务商的产品性能也有所不同，企业在选择解决方案时，除了考虑自身实际和业务需求外，还需要着重关注人工智能技术的应用程度，而不是仅仅浮于表面的应用，例如智能客服管理，知识库自定义和机器人自主学习优化很考验服务商的技术成熟度。

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