不管是微博、微信，还是网页、小程序、APP等渠道，在线客服系统都可以接入，并且已经成为大多数企业的选择，从而实现多客服在线协同办公。

 
      那么多渠道接入客服机器人后可以实现哪些功能呢？


       （一）会话分配

       多客服同时在线必然会涉及会话如何分配，具体的分配规则可以根据公司实际需求来制定，例如轮流分配，会话按顺序转到坐席；根据客户重要程度划分优先接待；按按访客渠道来源分配；根据坐席所属技能组分配等。通过预先设定好的分配原则，将访客分至相应坐席，合理利用时间，减少坐席空余，缩短访客等待时间，提高工作效率，为访客提供良好的用户体验。

       （二）会话协助

       会话协助是在线客服系统接入多渠道后不可缺少的功能之一，主要是指智能客服机器人协助人工坐席办公，坐席总会遇到大量的重复度高的问题，机器人可以识别访客问题的关键词，然后在知识库中搜索匹配答案，并能设置快捷回复，坐席可以有更多时间处理其他重要问题，提高客服效率，也有利于节约公司人力和时间成本。

智能客服机器人

       （三）会话转接

       会话转接其实可以分为两部分，一部分是客服机器人不能回答的问题转到人工坐席，由坐席来回复访客；另一部分是指坐席间的会话转接，当处理基础问题的客服遇到不能解决的问题可以转到专门解决疑难问题的坐席组，同时消息也可以同步，不会造成消息丢失，提高问题解决率，也有利于客户满意度的提高，从而树立良好的公司形象。

       （四） 客服管理

       有客服人员，就会有客服管理的需求。在线客服管理功能完善，一方面，是对客服工作情况的管理，包含实时查看坐席工作状态，例如访客数量、已处理会话数、会话平均时间、忙碌时间等，发现问题能够及时作出调整；另一方面，是指客服管理人员对坐席的绩效考核，这就需要后台管理中的报表统计功能，根据公司制定的考核指标，生成各种报表，为考核提供数据支持，做出正确决策，也便于后期的报表查看。

       另外，数据统计也可以分析访客渠道来源、来源链接、关键词等，用于访客需求判断与需求，坐席可以据此与访客对话，为访客提供个性化的服务，提高客服服务质量，有利于公司开展针对性的产品宣传与推送。


       以前大多是网页有在线客服入口，随着接入渠道范围的扩大，客户与企业的沟通更为便利，对在线客服的要求更高，会话分配、会话协助、会话转接和客服管理是客服系统接入多种渠道必备的四大功能，能够满足公司日常运行要求。企业在制定解决方案时除了关注以上四方面外，还要结合自身实际和公司发展需求来选择。
 

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