在客服机器人已经逐渐的成为企业发展中的重要工具，可以跟客户保持较为良好的关系，同时也是企业与客户沟通的重要桥梁。客服机器人能够处理客户大量的问题，但是一些遇到相似的问题如何处理呢？很多人对其不是很了解，一篇文章为大家讲解。


客服机器人


一、客服机器人怎么处理相似问题


客服机器人具有较为强大的学习算法，企业在设定客户进行自动回答的时候，会将一些较为常见的问题和相似的问题进行设置编辑。这样机器人在遇到相同的问题的时候，能够自动将类似的答案呈现给客户，供客户选择，这样可以帮助客户快速的获取相应的答案。但是如果遇到较为疑难的问题时，客服机器人能够根据起点制定好的规则，通过按键或者是语音等多个方式转接给人工客服，使人工客服为客户提供精准的答案，这样能快速的响应客户的问题，提高客户对企业的满意度。


客服机器人在与客户进行沟通的时候，能够通过识别和预测等功能观察客户的情绪变化，对于一些常见的问题能够自动快速的为其解决，这样能够减少客户排队的时间，如果遇到了复杂的问题，会转接给人工客服进行解决。现在客服机器人能够代替人工客服处理一些问题，人的情绪以及需求是多样化的，客服的理解能力还无法与人类相比较，所以该系统无法完全的代替人工客服，在遇到一些比较敏感的问题时，还需要人工客服的介入。


推荐阅读：懂业务场景的客服机器人（意图预判）


二、客服机器人的优势


客服机器人应用比较广泛，也有着众多的好处，比如说全天候在线，客户在进行问题咨询的时候，客服机器人能够随时随地的为客户提供相应的服务，这样可以减少客户的排队和等待的时间，提高客户的满意度，并且还能够减少因客户长时间得不到回答而造成的投诉事件。现在的科技发展比较快，在与人进行沟通的时候已经不只依靠手机进行沟通，像社交媒体平台也是全面较为常用的沟通方式，客服机器人就支持多个渠道的接入，能够在后台看到客户的接入方式，并且及时的为客户进行回答，这样能够减少频繁的切换页面造成的信息流失情况出现。


客服机器人还具有自动分析以及数据收集的情况，能够将客户的购买历史、基本信息等相关的资料进行收集，并且为客户进行画像，然后将客户资料进行保存，工作人员在需要的时候可以通过关键词搜索快速的搜索到客户的相关信息，并且根据客户的信息为其提供专业的服务。客服机器人还能够对市场的数据进行收集，能够了解市场的变化，企业在进行一些重大决策或者是产品优化的时候，可以将市场的数据进行参考，能够了解市场的需求，可以使产品更加适应市场的发展。